繁忙期だからこそ、

ＧＷも終わり、そろそろネットショップさんは
夏の商戦に向けた準備を始めているころと思いますが、
助ネコのキャッチフレーズに、
「繁忙期でも、万全の体制を！」というのがあります。

その繁忙期というので、ちょっと思い出した話があるのでお話しようと思います。

異国情緒漂う某地方都市にある、全国的にも名が知れている
老舗のレストランに行った時の話です。

一歩は入ると、重厚な内装で、出される料理の一つ一つも、
サービスするスタッフの一人一人も、
さすが。。。これぞ心づくしのおもてなし。。。
と、なにから何まで、感嘆、感動するほどだったのでした。

ところが、それからしばらくたったゴールデンウィーク中に
同じレストランにいったのですが、同じコースを予約し、
同じ個室を取ったにもかかわらず
「えっ、こっ、こんなもんですかぁぁ？？」という感じだったのです。

前回のすばらしー感動があまりにも鮮明に脳裏に焼きついていたので、
「あっ、これも違う、ここも、あれもしてくれてない」とついつい目に付いて
不完全燃焼のまま・・・、会計を済ませ、釈然としない思いになったのでした。

みんな口々に「○○軒（レストランの名前）も、落ちたねぇ。。。」とかなんとか
ついつい、批評めいたことを言いたくなった帰り道でした。
（たった、2回しかいったことないくせにですが...）

その時、メンバーの一人が、
「ゴールデンウィークで混んでいたからじゃない？」と。

なるほど、そうだろうか。そうかもしれない。
繁忙期にはどんなお店もサービスが雑になる、そりゃしかたないよって。

しかし、、、
いくら繁忙期だからといって、同じお金を払ったんだから
あんなに違うのは、損した気がする。
あれだったら、もっと安いその辺のレストランでよかったではないか。
忙しいからといって、料理も器もサービスの質も、あそこまで極端に落とすなんて・・・

と、やっぱり、納得できないわけです。
よほど楽しみにしていた私の妻にいたっては、翌日まで悶々としてました。
（自分は、代金払っていないくせにですが...）

でも、こういう話は、どこにでもありますよね。

実店舗さんの場合もネットショップさんの場合も、
ついつい、「忙しいのはこの一時、これをなんとか乗り切れば。。。」
と、考えがちですが、
でもそんなときこそ、「新しいお客様と出会うチャンス」があるわけです。
せっかくの「新しい出会い」を無駄にしないで、お客様の心を掴んでリピーターにする。。

どんなに忙しくてもサービスの質を、ある水準以上に確保するためには、
やっぱり、工夫が必要なんだと思います。

一般的には「そのときだけ、人を増やす」方法があります。
しかし、募集、採用、教育、とだいぶバタバタはしますし
慣れてる人なら、あうんの呼吸でも、忙しいときだけのヘルプさんには
結局単純作業しか頼めない。。。という話はよく聞きます。

だとしたら、単純作業は、普段から効率よくするような仕組みを作っておいたらいいわけです。

問題は、
「どうしたら、お客様に手を抜いたと思われないで、効率化できるか」です。
ここが店長さんの、手腕のみせどころです。

前出の○○軒のように、あきらかにバレバレだと、いけません。

ターゲットは、「裏方で繰り返し行う、単純作業」です。

ベテランの有能な人材が、繁忙期に裏方の単純作業に明け暮れてしまっていてはもったいない気がします。

店長さんや、ベテランスタッフさんはそういうときこそ、

・普段以上に目配り気配りをして、
・普段どおりの品質を維持する配慮をしたり、
・クレームになりそうなものにはいち早く手を打ち
・それぞれのお客様の印象に残るように、ちょっとしたエッセンスを加えたり
・お客様の反応を見極め、今後の戦略のヒントを掴んだり

と高度な業務にあたってもらいたいものです。

もし、何らかのシステムを導入することで効率化できるなら
大いに検討すべきだと思いますよ。

ちなみに、通販店舗様には、「助ネコ」あります。

さらにちなみにですが、
助ネコは、ダブル定額制なので、注文があまりないときは利用料が安くて、
逆に繁忙期は料金が上がるのですが、それも無制限でなくて上限がありますから
「経営者にやさしい」料金システムです。

もし、システムに頼らず、バイトさんを雇ったりしたら、
「ここから先はサービス残業だから」
なんてわけにはいかないですが、
「助ネコ」はネコなので、じゃなくてシステムなので、「サービス残業あり！」なんですね（^^)。

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