【第２５３４回】 クレーマー対応マニュアルってありますか？

世間知らずの状態で社会に出て最初に働かせていただいたメーカーで、
本当にいろんなことを学ばせていただいたなぁ、と思っています。

なぜそんなことを思ったのかというと、
あるクライアント様で現場監督から、クレーマー対応に関しての相談を受けたからです。

「お客様は神様」という考え方の影響か、
それとも行き過ぎた消費者保護の考え方によるものかは知りませんが、
今の日本にはたちの悪いお客様のふりをしたクレーマーがいます。

お客様の立場を利用して、必要以上の要求をしてきたり、
売り手側のあらを突いてきたりと、やっかいなのですが、
こういうクレーマーへの対応を組織としてどうするのか、
ということを決めておかなければならない時代です。

私、最初に勤めさせていただいた会社で、強烈なクレーマーが何人か、いました。

そのクレーマーは最初、家を建ててくれた工務店さんにたかっていましたが、
その工務店さんが倒産し、最終的にメーカーである当時の会社に毎朝、訪ねてきて、
大声を上げる訳でもなく、自分が如何に困っているのかを何時間も言っていくのです。

並の精神の人だとメンタルがやられてしまったでしょうが、
当時の先輩はそれに付き合って、決してお金で解決せず、
こちらとしてできることを言い続けておられました。

そのクレーマーが帰った後も、笑顔で

「これも仕事」

とおっしゃっておられましたが、その姿、ホント、カッコ良かったです。

入社して５年くらいは、先輩のクレーマー対応を見て盗んで、
自分なりに対応していましたが、
５年目くらいにクレーム対応マニュアルなるものができて、
本当にタチの悪いクレーマーは本社直轄の専門部署に振るように、
ということになって、かなり現場としては楽になりました。
（個人的には、その部署の人たちもサジを投げたケースのクレーム対応も
なぜか自分のところに回ってきたことがありましたが・・・）

で、何が言いたいかというと、基本的にクレーマーに対しては、
担当者に任せていてはダメで、会社でしっかりと対応しなくてはなりません。

理不尽な要求をしてくるクレーマー。
かかわらないのが一番ですし、
できる営業マンならそういう地雷を踏んだりしないのですが、
経験不足な営業マンは受注してしまうかもしれません。

そういう時、基本、どういうスタンスでクレーマーに対応するのか？
対応をする人は誰か？
外部の専門家にどの段階になれば依頼するのか？

クレーマーから大切な自社のスタッフさんを守るためにも、
会社としてクレーマー対応マニュアルをつくっておいた方が良いと思っています。