クレームが聞こえなくなったら一大事！？

どの商売にもクレームは付きものですよね。特に商品に対するクレームは品質・鮮度や価格など数限りなくあります。単に商品だけなら取り替えや返金などで大体の場合は終わるのですが、ヒトを介してのクレームの場合はそうもいかないことが多いようです。

まずは最初に対応したスタッフの問題？電話や来店された時のクレーム処理ですが、気をつけなければいけないことはまずお待たせしないということです。クイックレスポンスが最も重要でしょうね。次にお客様のクレームの理由をしっかりと聞くということです。どんなにお客様が勘違いなさっていても、理由を聞かないとお客様のフラストレーションは堪ったままで吐き出す場所がなくなってしまうからです。そしてとにかく謝ることです。何はともあれお客様に不愉快な思いをさせたこと事実で率直に謝辞の気持ちを表すことでしょう。
もちろん悪質なクレーマーの場合は別で、こちらサイドがしっかりと筋を通すことが肝心です。変に妥協したり、逃げたり、中途半端な対応ではクレーマーの思う壺、味をしめて何度もやってくるようです。きっぱりと断る勇気をもつことをお勧めします。
私もいろんな客と接した売場での経験があります。通常のクレームは日常茶飯事でしたが、一本の食洗のレジ打ち違いで返金処理に訪問したら不法侵入罪？刺身の苦情で家に呼びつけられ怖いお兄さんに日本刀で脅され？菓子の日付切れを穏便処理したら次の日の朝刊の三面記事に？近隣住民からの騒音クレームで加害者なのに意気投合？金銭目当てなどもあり、まあいろいろ困り果てたこともありました。要は千差万別なクレームでもひとりひとり個客と向き合い常に誠心誠意を尽くすことが最善だと思いますよ。

実は見えない、聞こえないクレームが一番厄介な訳でして、ハインリッヒの法則(1：29：300の法則)のように１件の重大災害の裏には、２９件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがヒヤッ！とした３００件の体験があるというのです。サイレント・クレーム？氷山(ひとつの大きなクレーム)には海中に巨塊(多くの小さなクレーム)が隠れていて、その内、取り返しのつかない無言の行動を起こすのです。これが客の離反や客離れにつながるのです。店舗も商品構成も価格も変えていない？競合の出店もないのに何故か？急に客足が落ち始めた。こんな現象はありませんか！？
まずは数々のクレームが聞こえる仕組みをつくる必要があるようですね。客のクレームは商売の羅針盤です。しっかりと応えていきましょう！！