繁盛する商売にはいろんな理論や法則があるもので、中には経験則からなるものもあり一概にどれが正解とは言い難い。ただ納得するものもあり応用して経営現場に役立つことも結構多い。明日からの出張ではその中でもフィリップ・コトラーの１：５の法則を紹介したいと思っている。
｢１：５の法則とは新規顧客を取り込むコストは既存顧客の５倍かかる。だが、既存客と親密関係を作って囲い込めば新規の場合と比べ１／５のコスト＆パワーで済むというもの。５倍もの差！は大きい。｣
客離れ策として新規客を取り込もうというのは間違いではないが、広告チラシ、ＳＮＳ、メールアドレス、カード会員など手間と投資を考えれば馬鹿にならない。やっと来てもらっても定着するとは限らず、問題はリピートに繋がるか？ それより来てもらっている客の来店頻度を上げるとか休眠客の掘り起こしなどリテンション活動の方が手早く効果が上がる。客の生の声を聴く経営風土とツール、その他条件はあるが親密関係を築ければチャンスは向こうからやってくるようだ。
