より良い接遇を考える

７日は午後から市議会広報調査特別委員会がありました。年４回発行する「市議会だより」の編集会議です。各議員の皆さんから寄せられた原稿をチェックしました。原稿にはおひとりお一人のお人柄と個性が滲み出ています。それを校正と称して赤ペンを入れることに精神的な抵抗もあります。しかし、誤字脱字はないか、論旨が通っているか、この表現でわかりやすいかなど、最低限のチェックはどうしても必要です。

私の原稿は一般質問とあとがきです。発行されるのは１１月になりますがご覧いただければ幸いです。

夕方から市役所職員の接遇研修の講師を務めました。先日市の担当者から依頼されたものです。議員としてではなく、元長野経済研究所講師として行ったものです。

時折、市民の皆さんから窓口応対に対する不満やクレームが寄せられます。そんな時思うのは行政の目線と市民の目線の違いと言うことです。市の担当者に言わせれば公正・公平な行政執行を行っているというのでしょうが、市民は窓口でのあたたかい思いやりのある応対を望んでいるのです。窓口における担当者の笑顔、やさしい言葉がけがなによりも大切なのです。そんなちょっとした気配り、気遣いが欠けているために大きなトラブルになってしまう。これは行政にとっても市民にとっても不幸なことです。

先日の景観の講演会でも講師の方がおっしゃっていました。良い景観というのは自分が大切にされていると感じられる風景だというのです。確かに私たちは、戸が固く閉ざされている重要文化財の建物より、のれんが掛かり、戸口が開いていて、毛氈のかかった縁台が用意されているわら屋根の茶店の方に行きたいと感じます。

良い接遇とは一言で言えば、市民の皆さんが市の窓口に行った時、自分が大切にされていると実感できるような応対のことです。それを態度で、言葉で、チームワークでどのように実現するかを職場みんなで考えるところから改善は始まるのだと思います。