中村です。
今朝、税金を支払うために銀行に行った。
少々高額なので、現金ではなく口座から引き落として
もらおうと通帳持参で行った。
受付カードを受け取るところに男性行員が1人
とても丁寧に感じよく要件を聞いてくれ、伝える
と、用紙に記入するよう言われた。
近くのコンビニの感じい～い店長に雰囲気似てる
丁寧に接してもらうと気分いいな～
と思いながらシート記入。
用紙には捺印スペースがあり、それを見て印鑑を持
ってこなかったことに気づいた私
しまった・・・
持ってきてないわぁ・・・
本人確認書類でなんとかいけへんかなぁ・・・
視線を感じて顔を上げると、先ほどの男性行員と目が
あい、「どうかなさいましたか・・・」と近寄ってきてくれた。
印鑑を持ってないことを伝えると、
「確認致しますので少々お待ちください」
と言って軽く会釈をし、近くを通りがかった男性行員に声
をかけた
「すいません、通帳での税金のお支払は印鑑なしで・・・」
まで言いかけた時、
吐き捨てるように
「できません」
足をとめず、顔を向けることもなく冷たく言い放って
立ち去って行った
唖然
受付の男性が申し訳なさそうにしている。
この人は何にも悪くない。
印鑑を持っていかなかった私が悪いっちゃ悪い
でも、
もうちょっといい方あるんちゃうん
ちょっと待てぇ～いと文句言いたいところだが、
わざわざ呼び出して言うほどのことでもない。
それならば、こんな銀行解約してやる
といきたいところだが、利便性は抜群なので、
それもしがたい・・・
悶々としながら会社に向かう。
現在社内で新入社員研修を担当する若手社員と
一緒に勉強会をしている。
社会に出たら全て相手視点。接客も相手視点で、
「語尾が『ん』で終わる否定の言葉はきつい印
象を与えるから要注意」
と言う話を前日にしたばかり。
できませんを吐き捨てるように言うなんて言語道断
悪い見本のような対応
接客は、何があっても
①笑顔
②挨拶
③正対
の３原則。
どんなに忙しくても、一旦足をとめ、お客様と正対し
て笑顔で挨拶すること。自分で対応できない際は、
「ただ今担当の者をお呼びしますので少々お待ち
下さい」と声をかけること。これらに要する時間はせ
いぜい１分。その１分の時間もとれないほど忙しい
人はいない。
今日の件であれば、10秒もあれば充分。
できないことはできない
それはその通り
そのルールをお客様に守ってもらうのは仕事
ただ、
ルールを伝えるのは「作業」
ルールを伝えて納得してもらってこそ「仕事」
人手しかできない付加価値の高い仕事をしなければ
AIに仕事を採られてしまうでぇ～おっちゃん
言い方って大事
そこに、その人いやその会社の品格が現れる