中村です。
歯医者でのこと。
現在の歯医者に通い始めてもう１５年以上経つ
歯医者にはなるべくお世話になりたくない。数年
に一度の治療のたびにフロアが拡大し、スタッフ
が増え、審美歯科関連メニューが増えていった。
積極的な経営姿勢
えらそぶったところがなく気さくで親切な印象だ
った若き院長も今ではええおっちゃん。直接診察
してもらう機会も減った。
そんな中、
昨年末から虫歯の治療を開始し、治療の過程で自費
診療を選択することになった。
が、
・毎回担当者が替わる
・見積もりに関する質問に納得できる返答なし
・伝達事項が共有されず依頼内容と違うアウトプット
・上記に対して的を射ない説明（不信感が募る）
・「お見積り出します」と言って放置
・会計後に「出し忘れていたみたいで」と普通に見積もりを
手渡そうとする窓口スタッフ
などイライラや不信感を感じる対応をたびたび受け、
「今回の治療が終わったら別の歯科医院を探そっかな…」
そんな気持ちになっていた
治療も終わりに差し掛かった診察日の昨日。
名前を呼ばれて診察室に入ると
「お久しぶりです
」
変わらない屈託のない笑顔で院長登場
いいタイミングだと思い、上記状況を説明し正直
不信感でいっぱいと伝えた。
院長は不愉快な気持ちにさせたことを詫び、疑問
の一つ一つに丁寧に説明をしてくれた。そして、
？
と思うことがあったら「院長呼んでくれ」と遠慮
なく呼び出してほしいと言う。
いやいやいやいいや
わざわざ院長呼び出してクレームつけるのも気が
引けるし、ドクターと患者という立場の違いがある
以上『遠慮なく言って』と言われてもなかなかでき
ないと伝えると、
「ふうぅ～難しいですね
」
とため息
歯科医院も人気業。どこを選ぶかは患者側の自由
意志。今やコンビニの数より多いという状況下で、
多くの歯科医院は「土日診療」「ネット予約」「き
れいな待合室・最新設備導入」「審美歯科関連メニ
ュー・物販の充実」など趣向をこらした取り組みで
多様化する利用者のニーズに対応しようとしている。
でも、
最後は人
人でしか差がつかない
ドクターの治療技術はもちろんのこと、ヒアリン
グ力、説明力などコミュニケーション能力も含め
た人間力、マインドを含めた接客力が問われる。
ウチの研修メニューにGROWTHという研修プロ
グラムがある。GROWTHは、入社３年目社員対象
で、入社後を振り返って成果の確認をし、ワンラ
ンクアップするためにコミュニケーション力向上
を目指そうとするもの。
※以下、GROWTHの一部
ビジネスコミュニケーションは「納得」のプロセス
求められるのは３つの力。すなはち、
①自分が納得するために必要な理解力
②相手が納得するために必要な説明力
③周りに納得されるために必要な人間力
※以上、GROWTHの一部
歯科医院も同じ。
特に、②患者が納得する説明力③あの先生（医院）
なら安心と患者に思われる人間力が大切。
説明力、人間力に長けたドクターがいるだけでなく
そこで働く全てのスタッフが同様の意識や力を有し
て協働している。
この状況をつくりあげることこそ教育の力
組織の学習力を高めることが経営者の最大の役割
だとつくづく思う今日この頃。