プロ意識。

今日の午後は、本社に出向いて中級者（？）のための接遇科研修でした。腰の低い、人当たりのいい方々ばかりではありましたが、研修自体は面白かったです。もっと、実際に即したロールプレイをやるのかと思っていたのですが、そもそも論としてのEQを使った自己分析から始まり、最後はクレーム対応のノウハウまで4時間みっちり研修を受けてきました。ワタクシは、予想通りモチベートとかソーシャル能力が低いみたいです。自分ではあまり気にしていなかったのですが、比較的ラポール能力が高いという結果が出ました。要するにKYではないということらしい。確かに、頼まれれば嫌とは言えない性格はKYの人ではないのかも。この研修に対するモチベーションはほとんどないに等しいし、選ばれし30人を5組に分け、グループ討議を交えての研修ではありましたが、激しく人見知りをするワタクシに社交性を求める方が無理なのです。

それでも、今さら接遇なんて…と斜に構えていたのですが、お客さまに接する時の意外な盲点などもあって、やっぱり研修を受けるのは悪いことではないですよね。個人的に面白かったのは、クレームとCS（顧客満足のほう）の関係です。クレームをつけるということは、その製品やサービスに対する期待感の表れだということ。クレームをうまく処理できれば、普通にものを買ったりサービスを受けたお客さまよりリピート率が高いというのは、何となく目からウロコのお話でした。たまにいるクレーマーは別にすると、受けたサービスなどに不満を抱いてもそれを言わずに、次からは黙って他のところにいくほうが手っ取り早いわけです。それを、わざわざ時間とお金をかけてクレームにしていただけるのはありがたいことだと。クレームを受けると、ワタクシたちもやっぱり人間だから面倒だなぁとか思ってしまいがちですが、内心はともあれ、そこでニッコリ笑って頑張れるのがプロだと。

たまたまその時にめちゃくちゃ忙しいとか体調が悪くて仏頂面をしたいときでも、お客さまにはこちらの事情が分かっていただけるわけではない。99回頑張っていたとしても、気分の悪い応対をしてしまった残りの1回に出くわしたお客さまにはその印象しか残らない。それが、例えばインターネットに書き込まれでもしたら、カイシャのイメージがとても悪いものになって、大袈裟に言えば世界中に流失してしまうわけです。そーゆー話を聞くと、今の社会で仕事をするのはとても神経や頭を使わなければいけないんだなぁと。内実がどうであれ、お客さまの前に立つときはプロに徹しなければならない。これは接遇の基本中の基本で、それこそ新人の頃から耳にタコができるぐらい言われてきたことではあります。でも、ワタクシ自身も時々忘れてしまっている時があります。プロに徹することを改めて確認できて、頼まれて嫌だと言えなかったといういきさつはあるにせよ、4時間研修を受けた価値はあったかなぁと思いました。