辛島です。
いよいよ３月も終わり
各企業の内定者たちは、明日
、ついに「社会人」となる。
先日、この４月からの新入社員を対象とした『新入社員研修』の
「ビジネスマナー徹底コース』の講師をした。
内容は「電話応対」と「来客応対」のレベルを、
「知っている」から「できる」にレベルアップさせるようプラグラムされている
来客の応対に関しては、突発的な事態が少なく、お迎え、ご案内、お茶だし、お見送り、
と、項目が限定されているので、何度か繰り返し練習することで、
流れがつかめる受講生は多い
しかし
電話応対はそうはいかない
基本的な流れは、
①電話に出る
②相手を確認する
③名指し人を確認する
④取り次ぐ
⑤不在なら相手の意向を確認する
⑥復唱する
⑦電話を切る
という一つのパターンしかないが、誰から誰に、どんな用件でかかってくるのか。
また、その時の社内の状況はどうなっているか。など臨機応変な対応を求められ、
さらに「声だけしかない」電話応対は、新入社員にとっては
まず最初の壁だと思う
この日も受講生たちは一生懸命練習していたけれども、「正しい敬語の使い方」には
特に苦戦していた。
今ではそんな「電話応対」を教える立場である私だが、私自身、入社１年目頃は
「電話応対」が
まったく上手ではなかった・・・
まず「敬語」をはじめとする「言葉遣い」がなってないため、電話の向こうの人とは
『会話』ではなく、
『話を聞いてもらってる』状態。
「この若い子、なんかゆうてるわ。」という感じで『会話』とはいえない状況
恥ずかしながら「敬語より、くだけた話し方の方が良いはず」という自分勝手な考えさえ
持っており、
結局、外線を取ることを禁止された時期もある
その時初めて上司の話し方を真似したり、自分の携帯の留守電にいつもの電話の
調子で話してみたのを録音して聞いたりして、
「『話を聞いてもらってる』状態」に気付き、周りの人に助けてもらいながら、
改善するよう意識し、たくさん外線に出て、
今がある。
あれから５年。さすがに、今はちゃんと出れている
だから新入社員の皆さんに言いたい。
失敗しても恐れず、毎回毎回、「前回よりうまく取るぞ！」の精神で
どんどん電話を取ろう
世の中の先輩社員も皆最初はできなかった
どんなことも、前進あるのみ。
