コールセンターの対応に思うこと

最近私の使用しているパソコンが度々フリーズする。まだ今年の１月に買ったばかりのウィンドウズ１０．東芝の製品だ。

そこで助けを求めてカスタマーセンターに電話をした。若い男性の担当者が電話口に出て受けてくれた。

丁寧に教えてくれるのだが、なにせ声が小さく、発音が不明瞭で聞き取りにくい。

彼が悪いのではない、私の聴力に問題があるのだろう。

何度も同じことを尋ね、聞き返し、申し訳ない気がしてきた。

しかしとうとう私は勇気をもって伝えた。「すいません、もう少し大きな声ではっきりお話いただけますか」と。

それでなくても私たち高齢者にはコンピューター用語は分かりにくい。

彼も私の理解力のなさに少し苛立っていたのだろうか、こんな会話があった。

彼「～をクリックしてください」

私「右クリックですか、左クリックですか？」

彼「クリックと言ったら普通は左クリックです！」私「はい、すいません」

別に怒っていたわけではないと思うが、言葉にいら立ちが感じられた。

私の娘は某損害保険会社の自動車事故受付部門で働いている。

この話をしたら、高齢者への電話対応ではオペレーターも大変困っているとのこと。

高齢者専門の担当セクションの設置を考えているとのことだった。

是非そう願いたいわ。高齢者としては願ってもないこと。

超高齢者社会に突入している現状では、ますますお年寄りの電話での問い合わせは増えていくだろう。

全ての企業で、コールセンターでの高齢者向けのオペレータ教育をすべきだと思う。

コールセンターは殆どがお年寄りとあまり接する機会の少ない比較的若い層の方々が中心だ。

ゆえ彼らは高齢者の身体的衰えに気づいていない。無理もないこととは思う。

が、電話応対でお年寄りに優しい顧客サービスを提供していくことは、これからの企業の責務ではないか。

顧客との接点の代表的位置にあるのがコールセンターだと思うから。

その聴力の問題！我が家では深刻である。

夫婦そろってかなり耳が遠くなってきている。夫は人間ドックで軽い老人性難聴を指摘されている。

私は今にところ何も言われていないけれど、難聴気味の自覚は十二分にある。

家の中では自然と音の出るものは音量を大きく設定してある。

そのためそれらが邪魔をして、夫婦の会話は余計聞こえにくい。

お互い大声を出すのも疲れるので、何かを喋っていても大した話ではないだろうと、聞こえなくてもお互いに無視。

こうして夫婦の会話も少しづつ減り、かみ合わなくなっていくのかな～と思う今日この頃。

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