ある証券会社に用件があるので、先週からコールセンタに電話していました。
平日は、自動音声で対応してくれたあと、
「ただいま込み合っているので、あとでおかけ直しください！」
と一方的に電話が切れてしまう対応。。。
そして、本日、自動音声で対応したあと、
「オペレータにつなぎます、しばらくお待ちください」
とのメッセージに行きつきました。
待つこと、実に18分。。。
出てきたオペレータは、本当に申し訳なさそうな声で
「大変お待たせしてすいません、ご用件をお伺いさせていただきます」
との第一声。
その声を聞いた瞬間に、そのオペレータの気持ちが想像でき、穏やかな声で用件を伝え、最後に対応ありがとう！との感謝を伝えることができました。
オペレータの第一声で感じたのは、長時間待たせたお客様からの罵声にビクビクしているとしか思えませんでした。
コールセンタのオペレータの方々が精神的に病んでしまうということを書かれてい本を目にするくらいなので、私が遭遇した出来事は特別なことではないんでしょうね。
電話応対コスト面を考えるとオペレータの数に制約が出てくるのが、資本主義経済としては仕方ないのでしょうが、もう少しお客様目線での業務設計が必要と感じました。
私が問い合わせた件は、送付してくださるメールなどできちんと説明していれば回避できた事象です。
どういう問い合わせが多いから、それが生じないようにするという基本的な営みが欠如しているように感じますね。まぁ、反面教師として学ぶことが多いことですが。
ある会社は、オペレータ部門のことをお客様ニーズ調査部門として、会社の中核に置いていて単なるコスト論で考えていないということも本で読んだことがあります。
是非、オペレータの方々が充実感ある仕事ができるように会社（社長）は考えてほしいと感じた出来事でした。
お疲れさま、本日対応してくれたオペレータの方！
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