葬儀社の電話対応

生命保険のＣＭにコールセンターの対応が出ているものがありますね。

「お客様の免許書の色は何色ですか？」
「ゴールド・・・」
「それなら保険料がお安くなります」
「私って安いに弱いのよね」
「エー。弱いんですか？」

確か、こんな会話がありました。
もう、このＣＭは何年もたちますよね。

これがテレビで放映された時
「・・・なかなかやるではないか！」と思ったものです。
それ以前のＣＭといえば
綺麗な会話で無駄なくしゃべるのが当たり前でした。
でも、お客様と会話をする事は、一方的な説明より
ずっと理解を得られるものです。

葬儀社でもお客様の電話に答えることがとても多くあります。
その印象が重要なのは言うまでもありません。

家族を亡くした方が、病院から葬儀社に電話をいれ
それが葬儀社の仕事の始まりになります。
病院からの電話を受ける専用フォーマットを使って受け答えしますが
葬儀社の人は聴き取ることにミスがなければ大丈夫と思ってしまいます。

そうですね。
病院からの搬送依頼の電話は5分くらいで終了します。
たった5分の間にお客様の心を掴む対応が出来ます。

そんな事、どうして分かるのか？とお思いでしょうが
葬儀後の中に
「始めてかけた電話に出た人がとても感じよかったから葬儀を頼んだ」
と言う答えを、何度も貰ったことがあるのです。

その「感じの良い」方法は
優しさと相手を気遣う言葉と安心を与える事がポイントです。

ここ数年
「事前相談」と「病院からの搬送依頼」の電話対応の研修を
多く頼まれます。

受講される方は新人ではなく、このような対応に慣れていますので
無駄のない対応をする方が殆どです。
それを自然な会話をしていただくようにお願いをします。

1時間くらいで電話対応は違ってきます。

気丈にされていても
数十分前に家族を亡くした人が電話をしてくるのです。
多分、今までの人生の中で一番衝撃のあった場面のはずです。
短い電話でもその意味は大きいですね。