中小企業の経営者が理解しておくべきことは、
・優秀なスタッフさんは、優秀な会社にしか入社しない
・自社に入社してくれる社員さんが、生まれ育った環境は様々
・ということは価値観も理解力も、社員さん一人一人バラバラ
ということです。
例えば、クレームが発生した。
この対応を社員さんにしてもらう際に、
正しい対応の仕方を分かりやすく言語化し、
社員さんに理解してもらっていないと
感情的になったお客様に対して
正論で対応する社員さんも居たりして、
お客様の怒りに対し、火に油を注ぎ
更なる人的クレームになってしまう可能性があるのです。
クレームが対応したら、当日中にお客様のところにお伺いする。
お客様のところにお伺いしたら、お詫びの言葉と共に、
現状を写真や動画で撮り、お客様の言葉通りに上司に報告する。
感情的になられているお客様には、
「大変申し訳ありません」
「お気持ち、理解させていただきました。
すぐに会社に戻り、明日中に対応をご連絡いたします」
と謝罪と、対応策をいつまでに報告するかをお伝えする。
無理難題を言われた場合、感情的にならず、
「私では今、判断しかねます。
帰って上司に相談し、報告します」
とお伝えする。
などなど、誰が見てもどう対応すればよいのかを
分かりやすく、具体的にマニュアル化しておくべきなのです。
「お客様を大切にする」とはどういうことか？
「クレーム最優先」とはどういうことを指すのか？
分かりやすいスローガンに一見、見えることでも、
その正しい考え方や行動の基準を
誰にでもイメージできるように言語化しておきたいですね。
