裂けたんです。
スカートが・・・。裂けるはずのない（裂けるなんて全く考えもしなかった）スカートが裂けたんです。
今日、ある会社のプロジェクトミーティングに参加していた時のこと。
あることをひらめいて、ホワイトボードにそれを書くために立ち上がった時のこと。延長コードにつまずいて軽くよろめいた。
その瞬間
裂けたんです。スカートの前たての部分が。きれいに。しかも、丈の三分の二ぐらいも。
そのままでは人の前には立てない
慌ててトレンチコートをコートドレス代わりに着て仕事をこなし、スカートを購入した売場に持っていった。
そのスカートは、難波高島屋で購入。リニュアルグランドオープンをフラッと見に行ったときに、そのタイトなラインを気に入って衝動買いしたもの。購入後２~３回ははいたものの、裂けるほど無理なはき方をしていたわけでもなく、またそこが裂けるか？というところから裂けたことに対する、店舗としての対応を確認したいと思ったのだ。
状況を説明し、「コト」の原因とそれに対する対応策についての説明を求めた。
その対応は、見事だった。
売場の販売員（メーカーから派遣されているであろう女性スタッフ）、そのフロアーの売場責任者（高島屋の社員）それぞれが、迷惑をかけた（不愉快な思いをさせた）コトに対するお詫びはもちろん、その後の対処、代替品についての提案を私の納得するかたちでおこなってくれた。
しかも、それぞれの対応にその商品を作ったメーカーとしての、その商品を販売している百貨店としての、「誠意」が感じられた。気に入って購入したスカートを残念なかたちで手放すことになった「ブルーな気持ち」は売場を後にする際にはすっかりなくなっていた。
地下鉄の駅に向かうために足早に降りのエスカレーターを降りていた際、追いかけてきたのであろう百貨店の売場責任者に呼び止められた。
彼は、息を切らしながら、再度今回のお詫びと共にピンクのチケットを２枚差し出した。高島屋館内で使用できる喫茶・お食事券だった。
念のために言っておくが、「喫茶・お食事券」をもらったから「ええ百貨店やなぁ~。高島屋は！」ではない。
慌てて追いかけてきたのだろう。もらったピンクのチケットが折れ曲がり、しかも汗で少し湿った感じになっていた。
自分達のできる限りの誠意を伝えようとする「気持ち」が伝わってきた。
やらかした後に真価が問われる・・・。
クレームを『個客』にできるかどうかは、その企業の・担当者の誠意と誠意に基づく行動で決まる。