サウスウエスト航空のことを書いた、”世界でいちばん従業員を愛している会社”を購入しました。 序章で紹介された、あるお客様からの感謝の手紙。 それは、お客様のお父様が危篤状態になり、その日のうちに飛行機に搭乗しないと最期の場面に会えない状態で、残された一便（最終便）が満席＋３名のキャンセル待ち。 この状況の中で、電話対応したコールセンタの方は、何の保証もない状態にも関わらず、空港に来るように促しました。 そして、チケットカウンターの方も、他社の窓口を紹介するのでなく、搭乗口に行くように促したそうです。 チケットカウンターの方は、搭乗直前のお客様に ”ご家族が危篤になって、キャンセル待ちしている方がいます。 お時間に余裕がある方は、この方に別の人生を歩ませるチャンスをください。 サウスウエスト航空では、賠償金は出せないが、翌日の搭乗をお約束します” とのアナウンスを流して、見事にこの局面を乗り切ったとのこと。 従業員が、お客様に対して提供する価値/考え方が揃っているので、一貫した対応ができたのでしょうね。 どういう営みがあって、この会社ができあがったのか、読み解いてみます。 キーになるのは、タイトルの通り、従業員を愛する事！なのでしょうね。 従業員をコストと捉える会社が多い中で、正しい経営を継続することで、会社が長期的に繁栄するという本来の目的を果たしていることが読み解けます。 さてさて、学び取ったものを、どのように応用/実践しようかしら？！ . . . 本文を読む