説明によってイメージが・・・

母が入所できる老人施設を見学することが多くなりました。

必ず入所相談のスタッフがいて、施設の申込み方法や、必要な手続を説明して下さいます。

何箇所か周り、気がついたことがありました。
説明する人によって、施設のイメージが変わるのです。

訪問してみると、介護に従事している人は葬儀スタッフと同じように
優しくて人の役に立ちたいと思っている人々が多いのがわかります。
初体験の私たちに理解させようと、詳細に到るまで説明書を指差し確認しながら話してくれます。

ところが説明によどみが無く慣れている方の話はどうも心に入ってきません。
少し間を取りながら実例などを交えて話している方には
初対面ながら親しみがわきます。

何箇所目かで、丁寧だけど事務的だなー、と感じてしまった方がいました。
話しが進む中で、その施設に親戚がお世話になっていると話したところ
その方の顔つきが、話し方が変わりました。
まるで親しい人に話すように、ソフトな口調に変わったのです。
聞いている私たちも、ここは親切そう・・・と感じてきます。

この方が訪問者を差別しているとは思えません。
説明することにだけ、専念されていたのでしょう。
でも、親戚の係りを知ってこの相談員もとても嬉しく感じたのだと思います。
そして、自然に口調や顔つきまで変わったのでした。

介護や葬儀に関わらず、どの職業も人に与えるイメージが良いのに越したことはありません。というより、とても大事な要素だと思います。

一方的に説明するより効果的なのは、
「このことについて、あなたとお話ししましょう！」という気持ちですね。
その気持ちがあれば、笑顔や親切さが出て、聞く側も心を開いて聞けます。