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初期対応から解決まで 速習クレーム対応 古谷 治子 日本実業出版社 このアイテムの詳細を見る 価格： ￥ 1,365 |
目次
Part1◎クレーム対応の基本を理解しよう
Part2◎はじめの対応がその後を決める(ステップ1・初期対応)
Part3◎お客様の心を理解する(ステップ2・中盤対応)
Part4◎クレームを解決へと誘導する(ステップ3・終盤対応)
Part5◎クレーム対応の“タブー”
Part6◎クレームを今後の仕事に活かす
Part7◎お客様タイプ別ケーススタディ よい応対・悪い応対
出版社からのコメント
◎「CSクレーム対応検定」マスターブック
クレーム対応力・解決力が測定できる「CSクレーム対応検定」の受験用テキストとして使えます!
おじさんが、オイラの部屋にあったこの本を見て、
「ちゃんと勉強しているか？
うち（おじさんの会社）では、クレーム対応は、
電話を受けた者が即対応、解決するまで対応するのが基本だ。」と、いつもの
ハイトップで話を切り出した。
おじさん 「新人は時々、『すぐ、上司に報告致しまして、折り返しお電話を～』と言うが、ここは電話交換室ではないので状況を聞いて、自分で処理できるものはして下さい。と言っている。」と。
本をパラパラと捲り、「Part7◎お客様タイプ別ケーススタディ よい応対・悪い応対は、よく読んでいた方が良いぞ。」と、ありがたいアドバイスを頂いた。
おみやに
元祖ちくわパンを頂いた。
“焼きたてパンの店” 「どんぐり 本店」（札幌市白石区南郷通）の『ちくわパン』
おじさん「有名店の宿命、時間帯によっては
レジが混んでいる時もあると思う。わざわざ、自分で
そこに買い物に行っておきながら、「
混んでいるな～」などと、愚痴をこぼさないように。」
ダメ出しまで頂いたオイラは「オレってそんなに品がないように見えるのかな」と内省しつつも、食べる事で忙しかった。