「担当者が不在のため、確認できません」
仕事が属人化されてしまっていることにより、電話などでこのような対応された経験をお持ちの人は少なくないと思います。
属人化とは、文字どおり「仕事が人に属している状態」のことで、業務を特定の人だけが担当し、結果、その人にしかやり方がわからない状態のことです。
属人化することがすべて悪いわけというわけではありませんが、多くの場合は弊害の方が多いのです。
仕事を属人化する場合のメリットは、特定の人間が特定の業務を長期間担当することにより、専門性を極めることができます。また、同じ中身を何度も繰り返すことにより習熟度が高まるため、効率的に進めることができるようになります。
さらには、特定の人間にしか詳しい中身がわからないことにより、本人にとっては一定の優位性も感じられることもあるでしょう。
しかし、前述のようにそれ以上のデメリットもあるのです。
冒頭の電話の例のように、特定の人間にしか業務の中身がわからないため、その人が不在にしていたりすると代わりの人が対応することができないのです。
それが短期間の不在であれば何とか凌ぐことができるとしても、長期間だったり不意のアクシデントなどによるものであったりすると、もはやお手上げ状態となってしまいます。その結果、職場の仕事の生産性も下がってしまうことになります。
さらに、他にも同じ仕事を長く対応しているとどうしても主観的になってしまい、他者が客観的に見ればもっと良いやり方があるのにもかかわらず、それに気づくチャンスがないということも起こりえます。これも仕事の生産性を上げるチャンスを逃していることになります。また、ときには不正につながるようなこともないとは言えないでしょう。
それでは、仕事を属人化させないためにはどうすればよいのでしょうか。もちろん、仕事を標準化する、人の配置をローテーションするなどにより、仕事の共有化をはかることは必要です。
しかし、その前提として、属人化してしまうことによるデメリットが職場で共有されていないと先に進めることができません。さらには、当然のことではありますが、目指すべき方向性や属人化を脱出するメリットを共有しておくことが必要です。
なぜなら、仕事の標準化やローテーションをすると、一時的とはいえ仕事の生産性が下がってしまうからです。また、慣れていた仕事から不慣れな仕事に変わることで、ストレスも生じます。そうすると、「なぜこんなことを始めたんだ。今まで通りに慣れている仕事をしていた方が良かったのではないか」といった非難の声が聞こえてくることさえあります。
しかし、こうした過渡期は一時のものであり、それを過ぎれば間違いなく属人化を脱したことによるメリットを享受できるようになります。
毎日元気に仕事をしている人であったとしても、人間いつ何が起きるかわかりません。予期せず怪我をしてしまったり、家族が病気になってしまったりすることもあり得ます。そういうときに、「担当者が不在でわかりません」ということで生産性が下がらないように、属人化から脱出する必要があるのです。
