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Vol.38 ソニー損害保険株式会社 さまから学ぶ
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Merry Christmas!
とはしゃいで、いざ車で出かけようとした所
バッテリーが上がってエンジンがかからない。
ディーラーのＹ○○○○○に、電話して
「バッテリーが上がってしまった様でエンジンが
かからない。何か支援してくれるサービスありますか？」
と相談したところ、
「大変申し訳ありませんが、そのようなサービスは
ご用意しておりません。ＪＡＦを呼んでみてはいかがでしょうか？」
と、しっかり教育された電話対応で返答が。
さあ、どうしよう。そうだ、たしか加入していた
自動車保険のソニー損保でトラブル対応のサービスが
あったはず。
ソニー損保にフリーダイヤルした。（前者にはフリー
ダイヤルなし）
せっかちそうな担当の男性が、矢継ぎ早に的確に質問する。
それから我が家に、サービス車が到着したのは３０分後だった。
私の車のエンジンは始動した。費用は無料。
久しぶりに感動したサービスでした。
前者のディーラには、ブランドからイメージされたサービスに
期待していたのに、見事に裏切られた。
「電話対応の教育は当たり前、顧客感動を生み出す教育をしてくれ。」
と心の中で叫んでしまいました。
そんなわけで、
このクリスマスに超感動をプレゼントしてくれた
ソニー損害保険株式会社さまから学ばせていただきます。
━━━━━━━━ Webからの引用 （ここから）━━━━━━━━━
企業理念
＜Ｖｉｓｉｏｎ＞
ソニーらしく、自由闊達な発想のもと現在から未来への担い手として、
新しいライフスタイルをつくるため、常に創造と革新にチャレンジします。
＜Ｍｉｓｓｉｏｎ＞
お客様との直接対話を通して合理的で質の高い保険サービスを提供し、
安全で安心できるパーソナルライフの実現に貢献していきます。
＜コーポレートスローガン＞
ソニー損保のスローガンは “Feel the Difference”
～この違いが、保険を変えていく。～ です。
（出所 http://www.sonysonpo.co.jp/biz/idea/N4020000.html 2005/12/24）
━━━━━━━━ Webからの引用 （ここまで）━━━━━━━━━
【企業理念育成のヒント】
■顧客感動 ： 事前期待を超える事後評価
Missionの中に
「お客様との直接対話を通して合理的で質の高い保険サービスを提供」
とある。
今日、私が受けたサービスは、この文面にある、
「直接対話」 と 「合理的」と 「質の高い」
からイメージされる事前期待をはるかに超えたものであった。
１）サポート窓口担当員が、私のあせる立場を察し
無駄なく迅速に対応してくれたことに感動。
（ここで、丁寧語でゆっくりしゃべられても・・）
２）「合理的」と「質の高い」という相反することを
満たすサービス提供に感動。
（ソニー損保に加入して保険料は下がったし、
今まで２０年以上、自動車保険に加入していたが、
今回が初めて保険会社から受けたサービス。
これが高品質）
「 顧客感動 ＝ 事前期待 ＜ 事後評価 」
★☆★☆★☆★☆★☆★ 今週のヒント ★☆★☆★☆★☆★☆★
【わが社は、企業理念からイメージされる事前期待
を超える事後評価をお客様に提供しているだろうか？】
★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
Vol.38 ソニー損害保険株式会社 さまから学ぶ
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Merry Christmas!
とはしゃいで、いざ車で出かけようとした所
バッテリーが上がってエンジンがかからない。
ディーラーのＹ○○○○○に、電話して
「バッテリーが上がってしまった様でエンジンが
かからない。何か支援してくれるサービスありますか？」
と相談したところ、
「大変申し訳ありませんが、そのようなサービスは
ご用意しておりません。ＪＡＦを呼んでみてはいかがでしょうか？」
と、しっかり教育された電話対応で返答が。
さあ、どうしよう。そうだ、たしか加入していた
自動車保険のソニー損保でトラブル対応のサービスが
あったはず。
ソニー損保にフリーダイヤルした。（前者にはフリー
ダイヤルなし）
せっかちそうな担当の男性が、矢継ぎ早に的確に質問する。
それから我が家に、サービス車が到着したのは３０分後だった。
私の車のエンジンは始動した。費用は無料。
久しぶりに感動したサービスでした。
前者のディーラには、ブランドからイメージされたサービスに
期待していたのに、見事に裏切られた。
「電話対応の教育は当たり前、顧客感動を生み出す教育をしてくれ。」
と心の中で叫んでしまいました。
そんなわけで、
このクリスマスに超感動をプレゼントしてくれた
ソニー損害保険株式会社さまから学ばせていただきます。
━━━━━━━━ Webからの引用 （ここから）━━━━━━━━━
企業理念
＜Ｖｉｓｉｏｎ＞
ソニーらしく、自由闊達な発想のもと現在から未来への担い手として、
新しいライフスタイルをつくるため、常に創造と革新にチャレンジします。
＜Ｍｉｓｓｉｏｎ＞
お客様との直接対話を通して合理的で質の高い保険サービスを提供し、
安全で安心できるパーソナルライフの実現に貢献していきます。
＜コーポレートスローガン＞
ソニー損保のスローガンは “Feel the Difference”
～この違いが、保険を変えていく。～ です。
（出所 http://www.sonysonpo.co.jp/biz/idea/N4020000.html 2005/12/24）
━━━━━━━━ Webからの引用 （ここまで）━━━━━━━━━
【企業理念育成のヒント】
■顧客感動 ： 事前期待を超える事後評価
Missionの中に
「お客様との直接対話を通して合理的で質の高い保険サービスを提供」
とある。
今日、私が受けたサービスは、この文面にある、
「直接対話」 と 「合理的」と 「質の高い」
からイメージされる事前期待をはるかに超えたものであった。
１）サポート窓口担当員が、私のあせる立場を察し
無駄なく迅速に対応してくれたことに感動。
（ここで、丁寧語でゆっくりしゃべられても・・）
２）「合理的」と「質の高い」という相反することを
満たすサービス提供に感動。
（ソニー損保に加入して保険料は下がったし、
今まで２０年以上、自動車保険に加入していたが、
今回が初めて保険会社から受けたサービス。
これが高品質）
「 顧客感動 ＝ 事前期待 ＜ 事後評価 」
★☆★☆★☆★☆★☆★ 今週のヒント ★☆★☆★☆★☆★☆★
【わが社は、企業理念からイメージされる事前期待
を超える事後評価をお客様に提供しているだろうか？】
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