マニュアルは変えるのでなく、超える

東京ディズニーランドでの感動秘話の秘密を、元副社長である上澤昇さんが書き記された”魔法の国からの贈りもの”という本を読み
ました。

本場米国のディズニーランドは、マニュアルが徹底して、サービス品質が高いレベルで標準化されているそうです。
ただ、上澤さんが米国ディズニーランドを訪れた際に、何か不足したものを感じられたとのこと。
それはマニュアル遵守が目的化して、人としての温かみを感じるサービスになっていないというもの。

一例としては、パーク内で救護が必要な方が発生した場合、救護連絡をして、引き渡しをする以外のことは、キャストは実施しない。
ということがあげられていました。
当然、処置や判断ミスがあった場合の訴訟問題を回避する目的で、リスク管理が徹底されているという取り方もできます。
ただ、日本人的には、救護が必要な人に対して、何もしないで見ているだけというのは抵抗がある！と米国にかけあったみたいです。
が、米国の主張はマニュアル通りにせよ。の一点張り。

そこで、東京ディスニーランドでは、キャストに救護の資格を取得してもらうことで、マニュアルを超えたサービスを提供することに
成功したとのことです。


この出来事以外にも、障がい者に搭乗を遠慮してもらっているアトラクションに対しても、キャストが同上するなどにより安全性を確
保し、マニュアルを超えたサービスを提供している例もあるそうです。
どうしたら、問題が起きないか！というリスク管理の観点を重視するか、どうしたら安全に搭乗してもらえるのかという観点でものご
とを考えるかの根本が異なるという表現もあり、日本人の温かさも捨てたもんじゃないな！って感じました。

ぜひぜひ、古き良き日本人の温かさを誇りに持って、素晴らしい社会を作っていきたいと感じました。