JRに教えたい、なぜなぜ分析

品質管理活動の言葉に、なぜなぜ分析とか、なぜなぜ５回とか言う言葉があります。
なぜを繰り返して、真の原因を追究することを言います。

いつもそうなんですが、JRの列車が遅延すると、必ず遅れた理由と謝罪の言葉が駅のホームや車内でアナウンスされます。今日なんかは京都駅で、「前を走っていた貨物列車が遅れていたために、新快速列車の到着が４分遅れましたことをお詫びいたします。」と。
これって、納得できる理由になってないですよね。なぜ、貨物列車が遅れたかまで教えてくれないと、何が原因だったの？って感じです。僕なんかは却ってイライラしてしまうくちです。
JRの何度も何度も聞かされる”いいわけ”アナウンスには、ホントに謝罪する気があるの？と思うものが多々あります。私はメーカー勤務ですが、謝るならば再発防止までしてよね、って言う感じがします。加えて、マニュアルどおりかもしれませんが、何度も何度も聞かされると、ますますイライラがつのってしまうのです。

まあ、逆に何も言わないと、それはそれでＣＳ（顧客満足）に反してしまうかもしれないので難しいところであることは重々承知しているのですが。

にほんブログ村