接客を機械に学ぶ？

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お店と中小企業の販促コンサルタント、藤田です。

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わが家のそばの桜並木も今朝見ると、少し蕾が紅く色づいてきているのが確認されました。

今週末ぐらいには満開になるような感じです。


昨日ぐらいまで気温が低くて、昨日は夕方から夜にかけて少し雨が降りました。

今朝はもう晴れていますが、霞がかかったようなぼんやりとした晴です。

ニュースを見ていたら、東京では朝は雨でしたね。


さて、本題です。


昨日の夕方、回転寿しに行きました。

すごくシステマチックに運営されていますねえ。

店内に入ると、自動受付機があって、そこでは今の待ち時間が表示されていて、予約もテーブル席とカウンター席が選べるようになっています。

番号が呼ばれると――まるで病院の受付――受付に行って番号を振ったプレートを渡される。

もちろん店員の案内などはなくて、自分たちで指定されたテーブルへ行く。

そしてすべて自分たちでセットして、注文は――回転寿司店なのに寿司が回転していないので、すでに回転寿司とは呼べない形態になっていますね――テーブルの横にセッティングされたパッドで行う。

しばらくすると、新幹線の形をした膳で寿司が自動的に運ばれてくる。

それをテーブルに取ると、パッドのタッチパネルにタッチすると、また自動的にそれが下がっていく。


そのようにして好きなものを注文して３０分ほど過ごして、会計もまたパネルで計算まで済ますわけです。

店内の広さの割には店員の数が少なくて済む店舗の運営方法で、店員さんはレジ会計と残された皿を片付け、新たにやってくるお客様のためにテーブルをきれいにするだけ。


別にこうした店の形態は、それはそれでいいわけですが、覚醒して眺めてみると、何かそのようにして食べているわたしたちが、ブロイラーのように感じるのはわたしだけ？

料金を安くしようとすると、こういったシステムになっていくのはしょうがないことで、それはそれで結構という人はそれを利用することには、やぶさかではありません。


そういったこととは全く別の次元で、そのシステムをじっくりと見ていると、人対人の接客では何が必要なのかと考えることができます。


現状のたいていのお店では、上記の店のように機械が親切にやっていることさえ、人対人の接客でできていないことが多いところがあります。

人対人の接客の店でも、そういった面を見てみることで、様々なことが学べます。


単に食事を安くあげようとそういった店に入るのではなくて、機械が人の代わりをしている店での接客を、機会を人に置き換えて考えてみるということだけでも、結構学べるところがあります。


接客方法に悩んでいる人は、そういった面で眺めてみるのもいい勉強になるのではないでしょうか。



それでは、また明日。

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店内の備品まで気を使う？

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今日は曇の夜明けで、明るくなるのが遅かったですね。

曇っているので、寒さもいちだんと感じます。

今日一日このような天候なんでしょうか。


さて、本題です。


今日は、大晦日のそば屋さんでの話です。


昨年末、あるおそば屋さんにそばを食べに行きました。

もちろん、年越しそばですよね。


そのそば屋さん、けっこう老舗らしく、東京の築地に本店があるらしいのですが………。


中に入ると、結構な歳の（他人のことは言えないけど）おばさんたちがスタッフとして、忙しそうに立ち働いていました。

その方たちの接客態度は昔からのものなので、あまり愛想よくない。


何ででしょうね。

あるとき東京の下町の、これもずいぶん前からやっているということらしい店で、その土地で有名な食べ物を食べたのですが、そこで働くおばさんたちの接客態度も、不愛想を絵に描いたようなものでした。


まあそういう態度には、こちとらある意味慣れているので、そそくさと注文しました。

混んでいたこともあって、けっこうそばがくるのが遅かったので、その時間を利用して、テーブルに乗っている備品をしげしげと観察させていただきました。


まず、最近はどこでもあるお箸箱。

これが黒く塗った一見木製のようなんですが、れっきとした（？）プラスティック製。

そして老舗らしいのにもかかわらず、お箸もそこら辺にあるような黒い塗りの、プラスティック製。

老舗そば屋とプラスティック製。

いかにも、なんとまあ、気を使っていないことかと、ちょっと呆れました。


店内の壁にはそれらしい書体の文字を額に入れたのが麗々しく飾ってあるのに、備品がお粗末。


なぜ徹底しないんでしょうね。

プラスティック製は、老舗のおそば屋さんには絶対に似合わない。

お箸だって、使い捨てじゃないものにするのなら、木製のきちんと塗りの入ったものにしなくちゃ。

そして、お箸を入れる箱にしたって、木製の漆を塗ったものぐらい使わなくちゃ。

そこら辺のチェーン店と同じじゃ、名前が泣くよ。


このそば屋さんだけじゃないけど、やはりその店に合った設えを細かなところまで目を行き届かせて、漏れなく気を配らなくちゃ、化けの皮がはがれてしまいます。

有名ブランドのショップで、クレジットカードのサイン用に渡されたボールペンが、どこかで貰ったような名入りのものだったらがっかりしますよね。

そういうことなんですよ。


細かな部分にまで気を使いましょう。

“神は細部に宿る”というじゃないですか。



さて、連載中の『時代においていかれたテーラーの復活』は今日で第９回目です。

ここからどうぞ。


その店では、受付の奥で数人の女性が盛んにミシンを操作して、指定されたリフォームをやっている。

「あ、そうか。これだ」と本田は思った。

友岡のように、洋服のいろはをよく知っている技術者が、これをやることで信頼感が出るはずだ。
ある意味、ヒットするんじゃないかと感じた。

町のリフォーム屋さんでは、パートの奥さんたちが片手間のように作業しているが、この作業を友岡のような熟練者が店でやっているとなると、安心感があるはずだ。


提案のコンセプトが固まった。

『洋服づくりの匠による洋服のリフォーム』

これだ。

お客様が持ちこんだ洋服のリフォーム依頼を、期待以上の出来でお渡しする。

それができるのは、もともと30年以上のテーラーとしての腕があるからだ、というわけだ。

このコンセプトをもとに企画書を認めた。


それから数日後、本田は友岡を訪れた。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つづく



それでは、また明日。

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他のお客様もつれてきてくれる？

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昨日は快晴になりましたが、寒くて！

今日も同じような感じですが、ひとつ違うのは、風が昨日よりも弱いことです。

その分体感温度が違うわけです。

風速１mで１℃違うと言いますからね。


本題です。

昨日は常連にも二通りがあると言いましたが、下記のようなお客様もいますね。


昨日は、夕食をショッピングセンター内のある和食店で食べたのですが、私たち（夫婦）が入っていくと、店員さんが手持ちぶたさそうに立っていました。

店内にはお客様が一組だけ。

この夕食時間にこれじゃこの店もおしまいかな、なんて余計なことを思いながらそれぞれ注文しました。

この接客にあたったのが、今日入ったばかりというようなたどたどしい物言いのアルバイトでしたが、それもまあ、こちらサイドに心の余裕があるときには微笑ましく映りますね。

それはさておいて。


料理が運ばれてくる頃になると、どんどんお客様が入ってきまして、ものの10分ぐらいで、店内は満員状態。

これはよく感じることで、自分たち夫婦が入っていくとガラガラなのに、食事を終えて出ていく頃にはほぼ満員状態ということがけっこうよくあるんですね。


my奥さんはそれをよく自慢します。

「わたしはお客様をつれてくる人なんだ」と。


まあタネを明かせば、ちょうど我々が入店する頃が、他のお客様もそろそろ食事をしようという感じになるからだということ、なんですけどね。


でも実際のところ、あなたがお店を開いていて感じることはありませんか？

あの方がいらっしゃると、どんなに暇なときだって、お客様がけっこう入ってくる、いわゆる他のお客様をつれてきてくれる、というようなお客様が、きっと数人は思い浮かべることができるでしょう？


確かにいらっしゃると思うんですね、そういったお客様をつれてきてくれる、という方が。

そういう方にも特別なサービスは入りませんが、接客でのしっかりとしたおもてなしは欠かさないでいたいものです。


きっと何か科学的に解明できる現象ではあると思うんですが。

運があるとかないとか、というようなことと同じような現象が。



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困った常連さん？

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今朝はよく晴れていますが、西高東低の冬型で、北風が冷たい。

昨日の午後あたりから、この冬初めての本格的な寒さになりました。

冬至間近の早い夕暮れとともに、顔に当たる風の冷たさを実感できました。


本題です。

あなたのお店にも、常連さんと言えるお客様がいらっしゃるはずですね。

しかし、その常連さんの中にも２通りの常連さんが存在するということも、たぶんですがいるはずです。

お店の方でどちらかというと歓迎したい常連さんと、敬遠したい常連さんが………。


歓迎したい常連さんというのは、お店の負担にならないようにあまり目立たない方々。

というのは、店内が多忙なときはあまり来ないで、ひっそりとしているときに、お客様の方もひっそりとやってきて、静かにいる方々です。


それとは逆にやはり常連さんなんですが、忙しいときにもやってきて（それが悪いと言うわけではありませんよ）、それはそれでありがたいのですが、ことさら多忙なときに限って自分がこの店の常連であるということをそれとなく、またあからさまに主張するお客様。


常連なんだから、早くしてくれよ。
常連なんだから、盛りを多くしてくれよ。
常連なんだから、一見よりもサービスしてくれよ。

などと暗に示唆する常連さん。


このような、何かちょっと“勘違い”をしているお客様の方が多いのではありませんか？


わたしなども飲食店でなくても様々な店に出入りしていて、お客様の態度でそのように感じることがありますので、たぶん自分を主張する常連さんの方が多いのではないかと推察しています。


ありがたいのですが、ありがたくない、困ったお客様ですね。

このようなお客様に対してあなたはどのような接客をしていますか？

困りましたね。


こういった困った常連さんがいなくては繁盛がおぼつかない店では、困りながらも大切にしなくてはなりませんが、本来なら、排除したいところです。

あなたのお店ではどう対処していますか。


わたしにもこれといった秘策はありませんが、ひとつ言えることは、そういったお客様には、他のお客様とまったく同じ接客をするようにしてください。


あからさまにではなく、暗にでも常連であることを主張しても、他のお客様とまったく同等のサービスをすることで、常連と言えども、依怙贔屓はしないということを理解してもらいましょう。

そうすることで、それがいやな困った常連さんはおのずとその店から遠ざかっていきます。

その方があなたのお店にとっても、他のお客様への接客が、何か、良くなるような気がします。


逆にひっそりとされる良い常連さんには、さらに暗に依怙贔屓してあげてください。

しかしそのような常連さんは、逆にそのようなお店側の依怙贔屓を嫌がるはずです。

ひっそりとしていたいようでしたら、ひっそりとさせてあげておいた方が、それがその方への素晴らしい依怙贔屓なサービスにもなります。





それでは、また明日。

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営業時間？

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曇りがちな空。

昨日は朝はよく晴れたのですが、午後あたりから曇ってきましたね。

明日は雨模様、らしい。


さて、本題です。


ある古い喫茶店。

夜の営業時間終了間際。

あと十分ぐらいで閉店というとき。


客席には数人のお客様。

と、ひとりの従業員が、空いている席の椅子をテーブルに、脚を上に向けて上げ始めました。

それを横目に見ながら、しょうがなく立ち上がるお客様と、それでも粘る二人のお客様。

そして、その日の営業終了時刻に至るやすぐさま、「お客様、すみません。今日の営業は終了です」と粘る客に伝える。

しょうがなく席を立つ二人。


………というような光景は、数十年前にはザラにありました。

かく言うわたしも、学生アルバイト時代に実際にやった口です。

それでもマネージャーには叱られませんでした。

どこでもやっていることだからと。



翻って今現在、こんなことをやっているお店はまあほとんどありませんが、似たことをやっているお店はまだあります。

確かに、営業時間を過ぎても粘るお客様がいると閉口します。

そしてその時間はまったくのコストアップにつながりますし、もしアルバイトを抱えている身ならば、時間で帰してしまわなければならないし、居てもらうとすると超過勤務の手当も払わなければならない。

何の得もないというわけですね。


こんなとき、あなたのお店だったらどうしますか？

やはり毅然と、お客様に時刻が過ぎた旨お伝えしますか？

それともガマンして、お客様が帰るまで待っていますか？

待っている間も、厨房などのバックヤードならお客様のいるなしに関係なく掃除や帰り支度はできますが、客席となるとやはりお客様に不快な思いをさせてしまったら、そのお客様は二度と来てはくださらないこともあるでしょう。

じゃあ最後まで待って、気持ち良く送り出しますか？


非常に難しい問題です。

あなたならどうしますか？


オーダーストップの時刻を設けている飲食店は多いようですが、それはだいたい閉店時刻の30分前ぐらいに設定しています。

そうして暗に閉店時刻を知らせているということも言えます。


しかしそれほど杓子定規にことが図れればいいでしょうが、何しろ相手は生身の人間で、十人十色。

特にお酒が入っているときなどは困りますね。


和食関係のお店などでは暖簾をわざと大きい仕種で店の中に入れて、お客様にそれと分かってもらうようにするところが多いようです。

他には、外に出してある看板や展示物を店の中に引き込み、それとなく分かってもらえるようにするところもよくあります。

また店頭の照明を落とし、何となく店内が暗く感じるようにして、お客様に雰囲気で分かってもらおうとするお店もあります。



お店それぞれで苦労しているとは思いますが、それはお店の方針としてはっきりと決めておいた方がいいと私は思います。

きっちりと営業時刻を決めて、その時刻にまだお客様がいたら、きちんとお客様に説明してお帰りいただくようにしてもいいのではないでしょうか。

それを徹底してどのようなお客様に対しても同じようにお断りしていると、次第にお客様にも分かってもらえるのではないかと思います。

ああこの店はこの時間には閉店になるんだとお客様に分かってもらえれば、お客様の方で帰ってくれるようになるはずです。


逆に最後のお客様が帰る時刻が閉店時刻だと考えて営業するのも、これもまたお店の方針としてはいいのではないかと思います。

何ごともお客様まかせにするというのも、ひとつの営業方針とするならば。


まあいつものように結論は出ない話ですが、結局のところ、すべてはあなた次第であるということ、です。

それもまあひとつの決断、というところですか。




それでは、また明日。

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棒読み？

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暑いことは暑いのですが、昨夜から北からの風がけっこう強く吹いていまして、それがまあ肌に当ると涼しく感じられます。

それでもまだ真夏の域を出ていないので、暑いことは暑くて、昨日だって前橋でも34℃もありました。


しかし、空を見てみると、雲の様子が、なんだか秋の装いを凝らし始めているような、そんな気配を漂わせています。

いくら暑いと言っても、空はすでに秋に向かっているわけですね。


昨日は車で東京に行ってきたのですが、その帰り、隣りの上り車線がずいぶんと混んでいました。

午後７時過ぎだったのですが、何かお盆の休みに近い感じでしたね、なんだったんでしょうか。


さて、本題です。


先日買物に行った際に、ちょっと気になったことがありましたので。

私がその店のインフォメーション近くで、その日のチラシやポスター、お知らせが貼ってあるのを読んでいました。

そして、その近くのサービスカウンターでは、折しもある女性がその店の会員になる手続きをしていました。


で、その手続きが終わったあとのことです。

なんとその手続きを行った担当者、女性でしたが、いわゆる注意事項なんですが、その説明の仕方が、まるで棒読みだったんです。

もちろんそこにはマニュアルはなくて、空でそらんじているわけですが。


慣れた感じで、相手が分かっているかどうか、その都度確認しながら、だいたい注意事項の確認はやるのですが、このときはまったくお客様を無視した格好で、延々と暗記しているものを読むような感じで、お客様の方を見ようともしないで、暗記文を空で読む感じで、あらぬ方を見ながら、本当に延々とそらんじているわけです。

言われているんでしょうね。
注意事項は説明して確認してもらうように、などと。

しかしその説明の調子に、そばで聞いていたわたしはあっけにとられていましたが、そのお客様もある意味あきれ顔で聞いていました。

“棒読み”とは、かいてあるものを意味も何も考えないで、ただ文字を追ってそれを口に出しているだけのことを言いますが、くだんの女性は、自分のちょっと上の方に書いてあるものがあるかのように、一点を見つめながら、滔々とそらんじているんですね。

何なんでしょうね。


日本を二分する大きな流通企業のひとつの、地方のお店なんですが、なんとまあ…………。

わたしにとっては格好のブログの題材をいただいてありがたいことなんですが、実務で、お客様を前にそれはないでしょう、という話です。

もっとお客様に親身に、自分の言葉で説明するように、上司は教育すべきでしょうね。



それでは、また明日。

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節度のある接客？

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今珍しく薄曇り。
暑さはいつも通りだけど。

湿気があるんだなあ。

前橋は、昨日も約35℃。
今日もまた35℃。
明日は？


さてと、本題です。

もう先週から夏休みにに入っている企業も多いかと思いますが、今日か明日からというところも多いですよね。

ちなみにわたしが勤めていた広告制作会社では、だいたい12日から16日までと、ほぼ旧盆期間中でした。


で、昨日は義理の両親のお墓参りのあと、そのまんま帰るのもなんだかなあということで、帰る途中にある大きなショッピング・モールにハンドルをきりました。

遠い駐車場はガラガラでしたが、モール前や屋上の駐車場はやはり満車。

月曜日でしたが、やはり夏休みのお客様が多いんでしょうね。

ちょっと待つと、何とかいい場所を見つけて駐車できました。



いつも思うんですが、このショッピング・モールでは、他のショッピング・モールなどの駐車場にはたいていいるガードマンが、いません。

いるのも見たことがありません。


それでここではないところでいつも感じるのですが、あの人たちがいない方が絶対にスムーズに駐車場に入れます。


事故防止のためなどと言っていますが、必ずこのような駐車場には看板がありましてこのように書かれています。

『駐車場内で起きた事故については当方は責任を負いません。ご注意ください』というような文言です。


ちょっと話が飛びますが、高崎に、いつも休日はノロノロ運転でしか進まない片側１車線の道がありまして、その片側にわりとよく入っているパチンコ屋さんがあります。

そしてその駐車場にお客様を入れるために、ガードマンが必ず数人常駐しているんですね。

いつも彼らに腹が立つのですが、やたら勝手に進行中の車を無理矢理止めて、パチンコ屋のお客様の車を駐車場に入れようとするんですね。

さらに逆の場合も、勝手に進んでいる車を止めて、お客様の車を駐車場から道路に出そうとするんです。


もうひとつよくあるのが、最近多くなった葬儀場周辺のガードマンの勝手さ加減ですね。

奴らも（“奴ら”になってしまいましたが）、すごく勝手に道路の車を止めて葬儀場の車の出し入れをしています。

こちらの方がさも優先なんだというような顔をして。

いちいちそんなことで腹を立てていても、こっちが損なだけですが、あるときたまたま腹の虫が収まらないことがあって、そんなときに、目の前にガードマンがゆっくりと道路にでてきたものですから、頭にきて、そのガードマンに警笛を鳴らしてそのまま止まらないで通過したこともあります。

ビックリした顔をしていました。

これは危ないことでしたが、自分たちがやっていることは正しいことじゃないんだということを、もっと分かってもらいたいなと思います。

民間人が勝手に進行中の車をその店のために止めるというのは、はっきり言って道路交通法に違反してるんじゃないんでしょうか。

あれだって、はっきり言って彼らがいない方が道路渋滞も緩和されるはずです。


で、元に戻りますが、ショッピング・モールの駐車場も、彼らがいないと、不思議とほとんどの人はルールをお互いで暗黙のうちに察知して、スムーズに譲り合いしながら車を出し入れしています。


日本人の悪いところだと思いますが、余計なおせっかいではないでしょうか。

余計なおせっかいをして、余計に混乱させているような気がするのは私だけでしょうか？


最近はやっている「おもてなし」にも、何か行き過ぎた“おもてなし”があるように思いませんか？

その行き過ぎた“おもてなし”が当たり前に感じられてくると、何かいやな感じになってきます。

何ごとにも節度をもってもらいたいものです。

もともと節度があるのが、日本人の素晴らしいところではあったはずなんですが。

あなたのお店でも、節度のある接客をお願いしますね。



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段ボールで売場まで？

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今朝は湿気が多いようです。

気温以上に汗が吹きでてきます。

関東の南の方は曇っていて、雨も降るみたいですが、ここ前橋あたりでは雨もかすってはくれないような雲行きで、まだよく晴れています。

週間天気予報を見ると、まだまだこの暑さが続くようですね。


企業関係は既に夏休みに入っているところも多いようですが、販売にたずさわっているあなたは、この時期夏休みなんて関係ないですよね。

既にとり終えていたり、もっと後になってとるとか………。


さて、本題です。


先日、デパートの、既に恒例となった感のある、いわゆる「ギフト解体セール」行ってきました。

バックヤードから担当者が盛んに行き来して、段ボールを出してきているんですね。


その段ボールを見てみると、“８月○日”と記入されていました。

そのときちょっと、“うん？”と感じたんですね。

「もしかしたら、問屋でずっと前から準備していたの？」

このセールのためにあらかじめお中元に関係なく、“それ”用に？

どうなんでしょうか。


たまたま余ったギフトの段ボールに、これはセールで使うと書いただけかもしれないのですが、何かそういった裏側をお客様に見せるというのはいかがなものかなという気がします。


そこはやはりデパート、ですよ。

それなりに節度を保たなければ、と言う気がします。


そうでなければ、もう街の激安スーパーなどの品出しと同じ状況になりますからね。

そこのところはやはりまずいんじゃないの。

もっと工夫しなくては、デパートならデパートらしく、お客様の夢を壊さないように。


こんなときはやはりデパートなら、段ボールでいきなり売場に運び込むのではなくて、バックヤードで段ボールから商品を出して、商品のかたちで売場に展示するのが基本じゃないでしょうか。

お客様がいるんですから。


こう言うと、「デパートであれ、スーパーであれ、激安店であれ、そんなことはどっちだっていいんだよ、売れれば！」という声が必ずどこかから聞こえてきます。

たしかに。

売れればいいんでしょう。


でもちょっと違うような気がします。

古いんでしょうか、考え方が？

デパートならデパートらしい販売方法があり、スーパーならスーパーらしい販売方法が基本としてあるはずです。

それがごっちゃになっている時点で、デパートの売上減は始まっているんです。

そう思いませんか？



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クレームへの対応？

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昨日は早朝と夜間に強い雨がいっときですが降って、いいお湿りになりました。

でも気温は少し下がったといっても、まだまだ真夏日。

おまけに湿度が高いということもあって、不快は不快ですが、まあこれが日本の夏であるということでおまして。

昨日はプライベートで車で東京に出かけまして、夜遅く帰ってきました。


さて、本題です。

アマゾンにマーケットプレイスというものがあります。

これはアマゾン直営ではなくて、アマゾンに出品している販売業者が販売するところですね。

みなさんがアマゾンで商品や本を購入する場合、商品では販売社名が出るときはこれで、本でも中古本はすべてアマゾンマーケットプレイスというところで扱っています。

で、この中にセラーたちが投稿してお互いの情報を交換しているコーナーとして、セラー・フォーラムがあります。


このコーナーをたまに見ているんですが、ほとんどの方が、愚痴みたいなもので、その他にはこんなときには（多いのがクレームですが）どうすればいいのかと尋ねていることも多いようです。

読んでみると、このようなクレームつけられているんですが、どのように対処したらいいでしょうかというのがあり、それに対して別の出品者が、じゃあこうしたらとかこたえているんです。


で、それらを読んで思うことは、いかに自分サイドでしかものを見ていないのだなあ、ということです。

回答者もそうなんですが、お互い販売する立場でしか状況を見ていないものが多いようです。

と
いうのは、全然消費者の方の視点でものを見ていないということなんですね。

確かにひどい一方的なクレームが多いのですが、そんなときはそのクレームをつける人は半分以上はそれがいってみれば趣味のようなもので、そういう人に対してどうのこうのと理屈をつけて、なんとか返品を受け付けないでおこうとあがいてもムダなんです。

だから四の五の言わずにさっさと返品を受け付けてしまえば後腐れもなく、次に同じ人から購入ボタンを押されてもこちらから欠品ということで断ってしまえばいいのに、と思います。


しかし目先の利益や損失にこだわってしまうと、ぐずぐずとなってしまい、余計にこじれてしまう結果になってしまうことが多いんですね。


たったひとつに商品の利益の損失にこだわっていると、ますますドツボにはまっていきます。



そしてその情報コーナーで、そういったクレーマーの情報を交換した方がこれからの販売に役立つようにも思えます。

アマゾンは絶対的に購入者の味方です。

しかしそのコーナーではアマゾンそのものへの悪口も言えますので、改善されようがされまいが、言いたいことだけは言えばいいんです。


そして次回からはそういったこと（他の販売者の方の困りごとも含めて）のないように務めればいいわけです。

その方が前向きに販売できます。


またそのフォーラムの中での質問には、先にも記しましたが、消費者のことを全然考えていない販売社（者）がいかに多いかということも、よく分かります。


これはリアル店舗をお持ちのあなたにも役立つことですが、クレームには一番に対応して、変な後腐れのないように、ある程度クレーマーの意見を聞くことが大切です。

そしてそのクレームがまともであれば真摯に対応し、まともでなければ、後腐れのないように対処しましょう。

とにかく商品を返品してもらうこと、飲食店であれば、もちろん飲食代をいただかないことであり、それに何かものをつけてでもいいじゃないですか。

“のしをつけて”でもいいじゃないですか。

そのときの利益の損失など、クレーム対応で苦労するよりはよほど小さいものです。

こだわっていると、どんどんしんどくなってきますよ。



それでは連載中の『報われなかった社員』第３回目です。

ここからどうぞ。


次の夏がやってきた。


そしてその夏、邪魔者のレッドウッドの樹皮が甦ることになった。

この頃からアウトドア専門店ではバーベキュー用品が一般客にも売れ始めてきていた。

このホームセンターでもいち早くそのブームの一端をとらえ、売り場でも素人向けのアウトドア用品を扱うことになった。

そしてある店の売り場担当者が、隅でねむっているレッドウッドの樹皮を見つけ、そのディスプレイの下敷きに使った。

売れなくても、アウトドア用商品のディスプレイには最適だった。

実際、リュックサックやコッフェル、バーベキューコンロなどによく似合った。

そんな中ある客のひとりが、その頃もてはやされていたチャコールブリックスの代わりの燃料にと、レッドウッドの樹皮に目をつけて、安く売ってくれるように店員に交渉した。


その店員は、まだこの春入社したばかりの新人だった。

このレッドウッドにまつわる長いいきさつを、まるで知らなかった。

彼はこれは単なるディスプレイ用で、商品ではないので販売できないと断ってしまった。

客は仕方なくちゃコールブリックスを買っていった。

「バークってあるでしょ。ほら、ほらバーベキューコーナーの下に敷いてあるやつ。あれをね、今日売ってくれっていう人があったんですよ。
でもあれディスプレイ用でしょ。売れないって断ったんですけど。
売ってもいいんですかね」

休憩時間、先輩社員にこの話を何気なくしたことから、レッドウッドの樹皮の第二の人生（？）が始まった。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つづく



それでは、また明日。

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「あっ、そうか！　ちょっとした『気づき』が繁盛店に変える」

あなたの一日が今日も普段通りの良い一日でありますように。

藤田販促計画事務所、お客様力（ぢから）プロデューサの藤田でした。

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数字で考えるとおしまい？

こんにちは。
小さなお店と小さな企業のための販促コンサルタント、藤田です。

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朝起きがけは涼しかったのですが、すぐにムシムシするようになってしまいました。
あの爽快な気分、返してくれ！

昨日も30℃には届かなかったのですが、暑いところでは34℃にもなった地域もありました。
５月最後の日でしたが、それで今までの記録を抜いてしまったようですね。

既に日本列島は、亜熱帯地域になってしまったのではないでしょうか。
だから雨が降る時はいちどきにたくさん降るといった、熱帯に近い気候になったのではないでしょうか。


さて、本題です。

昨日の日曜日、あなたのお店では売上はいかがでしたか？
何人のお客様が入りましたか？
客単価は？

さて、上記の質問について、何かあなたはちょっと疑問に感じることはありませんか？


答えがすべて「数字」ですよね？


もしかしたらあなたは、毎日の商いをそのような数字で捉えてしまってはいませんか？

もちろん税理士さんとか会計士さんとかとの帳簿上での話では、店の状態を掴むために必要なことですが、毎日の商いを、いちいち数字で考えるようになったら、ちょっと注意信号が灯ったと考えてください。

あの人はいくらこの店に遣ってくれた、というような思いが最初に出てきたら、注意してください。


お客様はそれぞれ一人一人個性があり、それぞれに接客の違いがあります。

数字は最終的な結果でしかないもので、数字からはその個性が見えません。


一人ひとりのお客様を大切に、と本当に思うのなら、そのお客様をひとりの人として接し、自分も（従業員も）ひとりの人として接することが基本になります。

お客様を数字で考えてしまうと、その接客が画一的（マニュアル的）になり、お客様の個性を無視した接客になってしまいます。

それは、お店は傾く小さな前兆です。


逆にいうと、数字にとらわれない接客をしているうちはまだ大丈夫だということで、さらにその接客方法を磨いてほしいと思います。


う～ん、なんだか言いたいことがうまく表現できないなあ、いまいち。

ごめんなさい。

でもだいたいで分かってくれますよね。

本当の商いをされているあなたには。



さて、連載中の『泣きっ面に蜂の焼肉店物語』、今日はもう15回目で、３週間目に入りました。

ここからどうぞ。



「私はその方がいいと思ったから言ったまでで、そのオーナーさんは、聞いた相手が間違っていたというような顔つきでしたね」

「たしかに、ね」

「でもあれじゃ誰だってそう言うと思いますよ。
ほんとうに料理の良さを分かってもらえる大人層に来てもらいたいのなら、料理の良さはもちろんですが、内装もそういったお客様に合った店づくりにしないと、無理だと思いますよ。
矛盾していましたね」

「自分じゃ分からないところも、確かにありますけどね………」

「だから人に聞くのはいいことなんですが、自分が気に入る意見を言ってほしいだけでは、お店は良くならないですよ」

「自分の気に入った答えを期待している、ってことですか？」

「ええ、それじゃ相変わらず独りよがりの店づくりしかできないですよ」

店主が何にこだわっているのか、ある意味“拘り”という言葉を本来の意味で持っている人へのアドバイスは、本当に難しいところがある。

そのこだわりが、お店を良い方向に向けるものであればいいのだが、たいていそれはマイナスの方向にしか働かない。

本田が今まで接してきた多くのお店の状況がそれを証明している。


本田はそこで他店の話は切り上げて、本来のまんだらの方に戻った。

「まあそういうことで、自分が来てほしいと思うお客様をきっちり把握して、それに見合ったサービスはもちろん、お店の雰囲気も作り替えなければ、私はいけないんじゃないかなと思うんです。
そこにはやはり、少しはお金をかけなくちゃ。
販売促進とかそういうものにかける以前に、店づくりにかけてほしいんですね。いかかがですか？」

「なるほどね。中途半端じゃ、来てほしいお客様にその意思が届かないということですね」

「そういえますね」



こうして聞き取りと、この日にできるアドバイスはその他２、３あって、終了した。


数週間後、ひとつの提案書を持って本田はまた、焼肉店「まんだら」に出かけた。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つづく



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サービスは不平等に？

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薄曇りで、まだ少し晴れていますが、沖縄とか奄美大島などは今台風６号でたいへん。
速度の速い台風で、今夜には関東地方にも近づき、足早に去っていくようです。

こちらでは多分雨が中心。

少しぐらいは降ってほしいところなんだけど、加減ってものもあるしねえ。


昨日時間があったので、蔓薔薇の支柱を買いにいきました。

バラアーチやトレリスなどがありましたが、最終的にオベリスクを購入。

しかしいざやってみるとたいへん。

蔓薔薇なのでいっぱい巻きついているし、とげもいっぱい。
２時間ほどかけてやっと付け替えました。


さて、本題です。

あなたは、お客様にサービスする場合は、“どのお客様にも平等に”なんて思っていませんか。

それは大きなお店やチェーン店のやることで、個人のお店でやってはいけないことなんです。


わたしはセミナーなどをやるときには、「お客様を依怙贔屓してください」と、言います。

一瞬みなさん「え？」という顔をされます。


サービスというものそのものが、いわゆる依怙贔屓なんです。

そうでしょ？

だって、どのお客様にも同じ接客していれば、それは当たり前のことであって、“サービス”でもなんでもないんです。

特別な待遇をするからこそ、それが『サービス』であって、お得意様を厚遇すること、そのことがサービスなんですね。


サービスをするお客様に値するかどうか、それを見極める目を持つこともあなたには必要なことで、それこそ個店が老舗を守りながら生き続けるコツであるともいえます。


いつも言うことですが、あなたのお店を繁盛させてくれているのは、○○セールをするときにたくさんやってくるお客様ではなくて、台風の時でもやってきてくれるたった一人のお客様です。

そのたった一人のお客様を、ひとりずつ増やしていくためにすることが依怙贔屓なサービスです。


「あの客にサービスして、どうして俺にはそのサービスがないんだ！」と怒るお客様は、決してあなたのお店の顧客にはなりません。

それよりもその、顧客のサービスされぶりを見て、「よし俺もあんなサービスをされる客になろう」と思うような方こそ、次の顧客候補になります。

それにはもちろん、あなたのお店、商品に対する目利きが、ものすごく必要なことは言うまでもないことです。

日々勉強ですね。



さて、昨日からまた始まった新しい物語、『廃れ専門店』は今日が２回目です。

ここからどうぞ。



吉野はそのふたりに何となく気兼ねを感じながら、店内を見て回った。

なるほど吉野にはよだれが出そうなプラモデルの箱が、天井近い高さまで平積みされている。

しかし、その感嘆する吉野の背中に、ふたりの視線が突き刺さってくるようで、なんだかとても居心地が悪い。


吉野は早々にひとつの箱を選び、もちろん、それは一番最初に作りたいと思っていたプラモデルだったが、例のふたりのところまで足を運び、
「これ、下さい」と言って、差し出した。

「◯◯◯円ね」と店主は素っ気ない態度。

もう一人の客の方は、まるで吉野を無視するかのように、吉野に応対する店主に、構わずに話しかけている。

店主も吉野の買ったものをビニール袋に詰めながらも、その客の話し相手をやめない。



さらにプラモデルの入った袋を吉野に差出すときも、その客の方を向いて話している始末。



吉野はプラモデルを受けとった後、わからないことがあったので、初歩的なことだと思いながらも質問をした。

すると店主は、さもそんな初歩的なこともわからないでやるのかといわんばかりに、偉そうな態度で、まあそれでも教えてくれた。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つづく



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時おり笑顔、時おり横柄？

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今日は曇りの予報のはずが、晴れています。
これから曇ってくるんでしょうか？

昨日はほぼ一日中曇っていて、時おり小雨が降る春の冷たい一日でした。

雨が降れば冷たくて毛糸のセーターがいるほどだし、晴れれば晴れたで、シャツ１枚、もしかしたらTシャツ１枚でもいいくらいの温かさになる。
掴みにく今時分の春です。

この季節に降りる霜のことを「別れ霜」と言うそうです。

このタイトルで原稿用紙で100枚ほどの短編小説を、かつては書いたこともあったっけ。


さて、本題です。

昨日朝から忙しかったですねえ。

まず先日までわが家にいた娘のベビーのために、初節句の五月人形を見にいきました。

嫁方の親がこのような節句人形を送るらしいので。


節句人形の老舗に行きました。

だいたいの対応は予想していたものでした。

老舗のお店なので、自分と同じくらいか、自分よりも歳の行った接客係が、やはり数人いまして、やってくるお客様に対応していました。

そういった接客係の大半は判で押したように、親切なようでちょっと横柄で、時おり笑顔、時おり横柄、というような応対です。

見事なほどわたしが想像しているような接客態度で、ちょっと笑っちゃいました。


このような昔からのお店に多い、接客です。

なぜなんでしょうね。

ちょっと教えてあげますよ、というような上から目線のときもあります。

微笑ましいぐらい、慇懃無礼さも。


昔からこのような態度で接してきて、それでも一応は売れてきたから、その態度が改まらないようですし、そういった人に今流の接客をしろと言っても、無理でしょうね。


幸い途中から私たちの係になった人は男性で、若い方で、丁寧に説明してくれました。


さて、それで一応成約して、次の用に赴きました。

スマホを買いました。

そこでは、やはり今流行のわたしの嫌いな、接客の順番を知らされる番号出しの機械ーー正式な名称は知らないのですがーーがあり、番号をとってから呼び出されるまで待ちます。

狭い店内なのに、何もそんな非人間的な機械に頼らなくても、従業員数人でフォローできるのにと思いました。


しかしまあ順番が来て接客にあたってくれた女性は親切で愛想が良くて、言葉もハキハキと、よく分かるように接客してくれました。

だから余計に、その番号をとる機械の存在が疎ましかったですね。



さて、先週も予告していたように、今週からまた新しい物語が始まります。

そのタイトルは、『老舗が変わるーーある料亭の再生物語』、です。


その第１回目です、どうぞ。


“料亭”と聞くとすぐに思い浮かぶのは、政治家の顔とか、あの独特の、人を寄せつけない黒板塀だろうか。

そして庶民にはその中が伺い知れない黒いベールに包まれているような、秘密の場所というイメージが強い。



地方ではその地方の名士が客を接待したり、また接待されたり、さらには秘密の会合を持ったりするところで、これまた庶民には縁遠い場所だ。




昼間はしんと静まり、夕方になると打ち水がされ、ポッとあかりが静かに灯り、秘密の客を待つ。

逆にそういうイメージだから、こういった不景気な時代になると、ひっそりと消えていく料亭も多くなった。

またそれほど料亭を使ってまで接待したり、秘密の会合を持つという時代でもなくなってきた。




今回はそのようなある地方の料亭が、一大決心の末、見事に変身を果たしたという物語だ。


ここでは仮に料亭「千樹」という名で登場するこの料亭は、関東地方のある街で戦前から続く由緒ある料亭である。

昨今の不景気で、さすがの「千樹」も売上がどんどん落ちてきている。



予約がない日も１週間で１、２日ではすまなくなってきた。

このままでは１年も経ないで店をしめてしまわなくてはならない状況を迎えた。

実質経営者ともいえる専務取締役の女将が、社長以下全員を広間に集めた。

これからの経営をどうするか、閉鎖という選択肢も含めて全員の意見を聞こうと思ったのだ。



女将の夫である社長は、あきらめかけている。



四代目の彼も大学卒業後、外資のホテルに入り、その経験を引っさげ、５年後青雲の志を抱いてこの千樹に戻ってきたのだが。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つづく


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研修中？

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昨日、珍しく、早期に確定申告しました。

電子申請もできるということは数年前から知ってはいますが、住基カードを持っていないし、またそれを取ることもあまり興味がないので、今にいたっても、会場に赴いて自分でやっている始末。

時間のロスと言えば言えますが、これはわたしなりに考えもあってのことで、待ち時間は本を読む時間にしています。

今年も分厚い文庫本を持って臨んだんですが、なんと待たないですぐにPCの前に！

この時分はまだ空いているんですよ！

なんだか拍子抜けして帰ってきました。


昨日は気温は暖かめだったのですが、北風がけっこう強くて。
陽が陰るとともに寒くなりました。

今日は今のところあまり昨日ほどは風もない様子で、気温も高め（今の時分にしてはということで）で、なんだか日中いっぱいはほんのりと過ごせそう。


さて、本題です。

昨日ちょっと買物に出ました。

それでレジに並んだときに、そのレジの人が「研修中」という大きなカードを胸から下げていました。
新人さんですね。

新人研修というところ。


そこで何となくわたしは、「あれっ？」と思ったんですね。

何を？

何で「研修中」というカードを、この会社は新人に下げさせているんだろう？　って。


あなたは別にそんな光景は今までにたくさん目にしてきて、別に変だとは思わないでしょう。

でも、ちょっと考えてほしいんですが、その「研修中」というカードは、もちろんお客様に向かってアピールしているんですよね。

じゃあ何でアピールしているか、というと、
「まだ新人なので、遅くても勘弁して」
「ちょっと失敗しても大目に見て」
とまあそんなことではないでしょうか。

しかしこれって、ものすごくお客様に甘えていませんか？


自社で徹底的に、現場に出たら、他の人たちと一緒にできるぐらいに鍛えてから現場＝お客様の前に出すというのが当たり前なのに、自分たちは基礎だけ一応教えて、後はお客様にその研修の負担をしてもらおうということではないでしょうか。

言ってみれば、お客様の時間を奪っているということです。

それに対して、「そんなの、たかが数十秒、数分のことじゃないか」と言う人（上司、管理職）がいますよね。

そんな人（上司、管理職）に限って、社員にはコスト意識をこれでもかと押しつけて、その１秒も無駄にするな、なんて、もしかしたら社内では言ってません？

社内では厳しく時間のコスト意識を盛んに言い募っているのに、お客様に対しては、その大切なお客様の時間を無駄にさせているということ、ですよね。


これってものすごく矛盾していると思いませんか？

本来なら逆ですよね。

社内では少し時間がかかっても、お客様には早く対処するのが、まともなサービス業ではないでしょうか。


そこで思い出したのは、ある時、県内ローカルのあるスーパーのレジに、やはり新人研修レジがありました。

そのレジには１枚のPOPが掲示されていました。

『新人研修レジです。お急ぎでない方で、レジ研修のお手伝いをしていただけるお客様はこちらのレジで御精算ください』
というような文言だったように記憶しています。

せめて上記のようにお客様に断るべきでしょう。


もしくは、わたしならこんなアドバイスをします。

新人を実践レジで慣らすために、予算を取ります。

その予算を、このように使います。
『新人研修中。このレジでご精算のお客様にはお礼として記念品（もしくはお買上額の数％値引き）を差し上げます。』

いかがでしょうか。

そうすることで、新人も心お開きなくレジ打ちの練習ができるし、お客様も自分の時間を削る分何かの見返りが得られます。

とにかく「新人研修」はレジに限らず、お客様の負担をお願いする場合は、お客様に何かメリットとなるものを準備するべきではないでしょうか。




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「ごゆっくりどうぞ」

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昨日は風は少し収まったのですが、冷たさはそのまんまで、寒かったですね。
今日はまたそれにもまして雪の予報。
もちろん夜明け前から曇っていまして、８時前にはこちら前橋でもちらちらと粉雪が舞い始めました。

ちょっと積もるかな。


さて、今日の本題です。

「どうぞごゆっくりお過ごしください」。

飲食店では注文の品がすべて届くと、だいたいこういった言葉をかけられます。
それもたいていはおざなりっぽく。

そのような店に限って、本当に長居すると、何となくこちらを見る店員さんの目が尖ってくるような気がしませんか？


今ではさすがにもうないでしょうが、わたしがまだ若い頃には、閉店間際にもなると、お客様がまだいるにも関わらず、その傍を平然と掃除し始めたり、ひどいところでは椅子をテーブルに上げたりし始めるところもありました。


そのようなお店でも、最初に注文の品が揃ったときには、「どうぞごゆっくりお過ごしください」と言う声をかけていました。

店内が混んでいるときなどにそのような声をかけられると、気の弱いわたし（？）などは、「あ、もしかしたらこれは、できるだけ早く出てほしい」という合図だな、なんて勘ぐってしまいます。


「どうぞごゆっくりお過ごしください」は、単なる声がけではなくて、お店全体の雰囲気でお客様にそれと分かるようにするのが、本当に「どうぞごゆっくりお過ごしください」と思っているお店の極意ではないでしょうか。

雰囲気で出せないので、しょうがなく「どうぞごゆっくりお過ごしください」とお客様に声をかけているようでは、まだまだあなたのお店は接客一番ではないでしょうね。



さて、今日の「いい言葉」です。

「勝利の女神というのは、多分お通夜の晩みたいな顔をしたやつのところではぜったい微笑まないだろう、ではいい顔を作ろうという、非常に単純なコンセプトにして勝利の女神を味方につけた。」

これはホリプロの創業者　堀威夫さんの言葉です。

「笑顔」が一番と言うことです。

まずは笑顔になってやってみましょう。



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「離見の見」

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昨日も、一昨日も、このところずっと朝方は緩くなっているのですが、午後になると季節風が強く吹き、とても寒くなります。

今朝も同じように晴れていて、見た目は穏やかそうですが、油断できないですね。

あ、“油断”で思い出したけど、ガソリン価格がまた下がっていました。
もうすぐこちらでも120円台になるのかな。
まあそれでも高いけどね。


さて、今日の本題です。

昨日、今年はじめて太田商工会議所での仕事始めで、３軒訪問しました。

その中の１軒でお聞きした言葉が、今回のタイトル「離見の見」で、これは世阿弥の「花鏡」の中にある言葉です。

意味は、「あらゆる観客の目の位置に心の目を置いて、自分の完璧な舞姿を完成せよ。」ということですね。


現在ではモニターという便利なものがありますから、自分の舞姿をまさに「離見の見」のように見ることができますが、当時はそんなこともできなかったので、心の目をモニターに、観客の目で自分を眺めてみることで、はじめて完璧な舞姿を得ることができるということですね。


これって、あなたのお店や会社でも必要なことではないでしょうか。

わたしが標榜している「消費者目線のマーケティング」も言ってみれが、「離見の見」です。

観客の目、ではなくて、商いの場合はお客様の目で客観的に見るということですね。


それも、自分が実際に接客している際にも、このように接客している今の自分はお客様にどのように映っているのか、お客様は満足されているのか、もっと満足されるには何をしたらいいのか、どのような言葉をかければいいのか、そういったことも常に無意識に考えながら、接客することが必要です。


接客している自分の姿を、離れた場所から客観的に眺めている自分を思い描いてみてください。


そのときあなたは、本当にお客様に喜ばれる接客をしているでしょうか。


お正月早々いい言葉をいただきました。
ありがとうございます。



さて、今日の「いい言葉」です。


「人の死はおのれの生をみつめさせる。」

　　宮城谷昌光著「沙中の回廊」より

今マスコミを賑わせているマクドナルドにいったいなにが起こっているのでしょうか。

昨年のナゲット事件以来、その対応に問題あるようにマスコミには叩かれています。

確かに最初は社長の、“自分たちは悪くない”的な会見から事態は全然好転せず、さらには昨年末のポテトの販売制限や、今年に入ってからの異物混入騒動など、悪いことが重なっています。


この事態を他の会社の出来事とせずに、これがもし自分たちに起こったらどのように対応しなければならないのか、今シミュレーションしておくことが大切ではないでしょうか。

もちろん「お客様第一」でね。



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