パロマよ お前もか！！

パロマのガス湯沸かし器によって２１人の尊い命が奪われた。パロマは２１人の将来と、そして２１人の誰もが抱いていたであろう『夢』を奪ったのである。
パロマのトップや社員たちに、殺人マシンを作ってしまった罪の意識はあるのだろうか？社会に貢献するという『使命感』はあるのだろうか？

罪の意識も使命感もあるわけがない。あれば隠蔽や責任回避などしない筈である。
三菱自動車しかり、雪印乳業しかりである。

例えば雪印乳業は、『北海道の酪農家の自立と救済のために雪印乳業を設立する』という壮大なミッションのもとに設立された。
酪農家への指導、生産品の買い取り保証、乳製品の商品開発などの地道な活動を続けて国内トップの評価を受けるまでになった。

それが『隠蔽』というたった一度の裏切り行為によって雪印は消費者からそっぽを向かれ消滅を余儀なくされたのである。

これに対して石油ファンヒ－タ－で死亡事故を起こした松下電器はどうだったか？
最初こそつまづきを見せたが、その後の対応は見事であった。
商品のＣＭを一切打ち切り、すべてをファンヒ－タ－のリコ－ル広告に切り替えた。社員総出で地域の戸別訪問を続け、担当部署のスタッフは全国の特約店にあたってすべてのユ－ザ－の戸別訪問を続けた。莫大な資金を投入したのは当然のことである。

松下と、パロマや雪印との違いはなんだろうか？決定的な違いが一つある。
トップと社員の目がユ－ザ－に向いているか、会社に向いているかの違いである。
何か事が起きたとき、最優先すべきはユ－ザ－である。ユ－ザ－を守ることを最優先にすべきである。パロマや雪印は会社を守ることを最優先してしまった。

会社を守ることを最優先したために隠蔽や責任回避に走り、結果として信用失墜という取り返しのつかないシッペ返しを食らったのである。当然である。
一言で言えば企業文化、企業風土の違いであり、これは致命的である。

医療の世界にも一部にまだ『非を認めるな』という風潮がある。医療は誰のためのものだろうか？これが理解できれば自ずと答えは出る。患者側が高学歴になり十分な情報を持ち権利意識が高くなった今、医療人の特権化はとうに崩れ去っている。

パロマや雪印の対応を見るにつけ、クレ－ム処理についての対応を十分検討し準備しておく必要がある。例えば、某事務所では以下の如くである。

１．クレ－ム処理はすべての業務に最優先する。
２．クレ－ムは大小に拘わらず、その場から直ちに所長に報告する。
３．クレ－ムについての責任は一切問わない。但し、報告連絡を怠った者は責任を追及し処罰する。
４．クレ－ムには言い訳せず心から『申し訳ありませんでした』とお詫びする。
５．クレ－ム処理に必要な金銭的、時間的損失は一切無視する。
６．クレ－ムが発生したら、直ちに所長と担当者が訪問し、お詫びと事実確認をする。
７．お客様が納得するまで徹底的に問題解決に努力する。
８．クレ－ムの内容、発生原因、対処内容、結果をまとめたクレ－ム報告書を必ず所長に提出する。
９．所長はクレ－ム報告書を全員に回覧して情報を共有し、その後の業務に生かすこと。

準備は早すぎることはありません。まだでしたら是非是非！!