■成功しているネットショップは、スタッフの声が皆 似てくる？

ネットショップ運営でも、「当店ならではの個性」を醸し出す”ブランディング”は、ライバルとの差別化を図るうえで、重要な要素ですよね。

ロゴやデザインといった見た目だけでなく、メールや電話で受け答えするスタッフの対応や雰囲気も、ブランディングの中核的要素です。

先日、当社のサポートスタッフの一人が面白い話をしてくれました。

「○○さん（アパレル系のネットショップ）のスタッフさんは、なんだが皆声が似てるんですよね。
いつもお電話をいただくAさんかなと思って話していたら、初めて電話をくれたBさんでした。他のお店でも、よくそういうことってあるんです。声のトーンや、しゃべり方なんかがみんな同じ雰囲気なんですよ。」

店長さんが意識的に「そうしよう！」と指導したのか、もしくは先輩を見習って、後から入ったスタッフさんが自然にまねていくのかわかりませんが、きっとそうなっている店舗さんは、ブランディングが確立されているということなのかもしれません。

逆に、「あのお店は、感じいいスタッフもいるけど、悪いスタッフもいる」ということですと、サービスにムラがあるということになりますし、ブランディングも片手落ちです。

お客様に満足していただける対応を、とスタッフ全員が心がけると自然と、言葉遣いや声色も統一されてくるのかもしれません。

ちなみに、あなたのお店のスタッフさんは、声や話し方が似ていますか？

今日は、改めて、耳をすまして聞いてみませんか？

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ご遠慮なくお問合せください　０４６３－６３－１４００

■店長さんに便利な、「助ネコ」のスタッフ毎の処理履歴

実は、「助ネコ受注管理」や「助ネコ発送管理」では、いつ、誰が、どんな処理を、どうデータを書き換えたか、まで全て分かってしまいます。

うっかり操作ミスをしてしまった場合、誰がいつ行った操作が原因なのかを調べることができるんです。

こうしたことは、店長さんにとってそれ以降の業務を改善する上で大切です。

クレームなどの際には、早期の原因究明にも役立ちますね。






先日、ある店長さんが「１件だけ、商品の金額と代引き手数料が正しく反映されていないんです。」と問合せをいただきました。

１件だけ、なんて、よほどのイレギュラーケースだろうか。。。という可能性もありましたが、念のため、確認していただきましたら、

「○月○日○時○分○秒」にスタッフXさんが、何を思ったか、代引き手数料や商品代金を○円→△円に編集していたことが判明。

「お～い、X君、なんでこんなことをしちゃったのぉ・・・？？」と問う声につづき、「いやはや、お騒がせいたしました。。」と苦笑しながら、A店長さんは、電話を切られました。


別の日には、（ご年配のスタッフさんが多い）店長Bさんが、

「２台のPCで、助ネコを操作していて、１つ目のPCで編集・更新し、その後に２つ目のPCでブラウザを更新してからデータをダウンロードしたのに、１つ目のPCで編集した内容がデータに反映されていない。どうしてだろう？？」

と問合せをいただきました。

この場合も処理履歴を確認していただきましたら、わずか４秒の差で、更新前に、ダウンロード作業に入っていたということが判明したのでした。。


と、いうわけですので、こんなことも分かりますから、けっこうこの処理履歴の機能は便利です。


「助ネコ受注管理」「助ネコ発送管理」では、スタッフ全員（無制限）の社員のアカウント（IDとパスワード）が発行できますから、すべての操作は担当者のIDとともに処理履歴として記録されます。


アルバイトさんが辞めたら、その方のIDのみを削除すればよいですから、セキュリティー管理も楽ですね。

どうぞ、ご活用くださいね。

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■あなたのネットショップでは、『フォローメール』 してますか？

ネットショップさんが送った商品が、お客様に届いた後に送られるメールが、「フォローメール」です。
みなさんは、活用されてますか？

といっても、「なんのこと？」「なんでそんなメール送るの？」という店舗さんもいらっしゃるようです。

ごく最近、「助ネコ受注管理」を導入いただいた２つのネットショップの店長さんから、ほぼ同じようなご質問をいただきました。


「今は、『フォローメールの送信をしない』という設定していますが、本来これはどういう使い方をする為のものなのですか？ 」

「フォローメールは、店舗評価やアンケートといったものでしょうか？」

「『フォローメール』にはデフォルトのテンプレートがないのですが、何か一般的なテンプレートを送ってもらえないですか？」



実は、、、『フォローメール』には　”デフォルト” のテンプレートは、ないのです。


『フォローメール』とは、商品の発送後、商品がきちんと届いたか、とか、不都合はなかったか、
とか、商品の使い方について説明をする等、お客様へのアフターフォローのために、利用されるものなのです。

中には、「うちはただでさえ、安くネットに出しているんだから、そんなに手間隙かけてられないから、『フォローメール』はいいよ」という店長さんもいらっしゃいますが、

『フォローメール』での、ひと手間かけたコミュニケーションにより、その誠実さが伝わり、世の中に数あるネットショップの中でも、その店舗さんの存在がお客様の記憶に残り、「次も、この店で購入したい！」というようになるわけです。

ライバルの多い小売業さんだけでなく、メーカーさんでしたら、お客様の声（ニーズ）を拾う機会になることもあるでしょう。

一過性の注文をさばく、という考えではない、リピーターを育てるという戦略を図っているネットショップさんには、ぜひ、お客様にグッとくるような、気の利いた言葉などを、工夫してお使いいただいております。

というわけで、そのショップ様の商材やご商売の方法などによって、内容が異なるため、「助ネコ」ではフォローメールの、テンプレートをあえてご用意していません。

なにしろ、『フォローメール』の内容は、企業秘密のようなものですので、 「他店舗様で、どのようなテンプレートを作成しているか」の具体例については、ここでのご紹介はご勘弁いただきます。。あしからず。。。


さて、その『フォローメール』ですが、「助ネコ受注管理」では、商品発送後～３０日間の中で、設定が可能です。

仮に、「7日後と設定」しますと、「助ネコ受注管理」のステイタス欄に、発送から7日後に、「フォローメール未送信　○件」と、その日になるとヒョッコリ出てくるようになっています。





ですので、そこにあるメールを、一括送信するだけですから、『フォローメール』の送信なんて、ものの数秒の行為です。

わざわざカレンダーで、送信スケジュールを管理する必要もありません。

でも、「一括送信」でなく、中には、お客様ごとに内容が変えたいときもあるんですが。。。

はい、大丈夫です。

あらかじめ「個別メッセージ」を登録しておいたお客様には差込送信されます。


ぜひ、「助ネコ受注管理」で、手間を掛けずに、きめ細かいサービスが提供してください。

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■電話注文を複数スタッフが同時登録できますか？

「助ネコ」はASPですから、「店舗受注機能」（「助ネコ受注管理」に搭載）で、電話やFAXなどの注文を複数のスタッフが同時に登録できます。

これは、けっこうメリットがあるのではないでしょうか？

例えば、雑誌やテレビ等、いわゆるマスメディアで報道されたり

「先着○名様のみ」や「期間限定販売」といった広告を打ったりすると、

同じ時間に注文がドッと入ってきて、事務所の電話がなりっぱなし、となったりした場合でも、

そこにインターネットに繋がったパソコンさえ用意されていれば、「助ネコ受注管理」なら、複数のスタッフさんが、てきぱき電話を取って、その場で注文の入力ができるわけです。

さながら、ちょっとした、即席のコールセンターみたいですね。

こんなことに、さっと対応できるのもASPのよさであります。

年末に向け、いろいろ戦略を練っておられる店舗様、「助ネコ」で、「電話注文も、ドンとこい！」ですね。

ちなみに、「店舗受注機能」は、「助ネコ受注管理」に、オプション（無料）で搭載できます。

ご利用ご希望の店舗様は、「助ネコ運営チーム」までお申し出ください。

まだ、「助ネコ」をお使いになっていらっしゃらない店舗様は、お申込の際に、その旨、お申し出くださいませ。

「助ネコ」シリーズは、」３０日間無料でお試しができますよ。

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■広告だけでなく、プレスリリースしてみませんか？

プレスリリース、まだ一度もご経験がないネットショップさんもいらっしゃると思います。ぜひ、一度してはどうでしょうか？

以前、ネットショップを始められた店舗様にそんな話をしましたら、「おお、広告のことばかり考えていたけど、その手がありましたね！」と喜ばれたことがありました。

そうなんですね、元々地域のお店でやっていたりすると、ちょっと盲点だったりする店舗さんがいらっしゃいます。

プレスリリースとは、マスコミ向けに、「ニュースになるネタ」を自分で提供するといった行為です。

ですが、「ニュースになるネタ」とまともに受けとめると、「いや、うちみたいなお店の、こんな話は、それほどのことでも。。。」と尻込みをしてしまいがちですが、

大丈夫です。

「ニュースにする」かどうかは、記者が読んでから決めるもので、発信するのはこちらの勝手です。だから、遠慮せずに大いに、やってみたらいいと思います。

記者の視点では、「まだ誰も知らない話」で、「消費者に役に立つ」と思われる話が、いいのだそうです。

ちなみに、プレスリリースのタイミングは、

・ 企画が決まった段階
・ 発売が決まった段階
・ 発売後の好評ぶり
・ 企画の変更やグレードアップの情報

等、何度もあります。

ちなみに、私たちがプレスリリースするときは、大抵下のサイトを利用していますが、とても簡単です。
無料の配信もできますので、まずは無料版を試してみてはいかがでしょうか？

「バリュープレス」
http://www.value-press.com/


運がよければ（？）、いえ、ニュース性があると記者の目に留まれば、取材の申込などが入ります。

例えば、先月の当社の例でいいますと。。。こんな感じです。

[Venture Now]
http://www.venturenow.jp/news/2009/10/13/1133_007182.html

でも、記者の目に触れずに、そのままボツになったら、残念。。。というわけでもないんです。

「バリュープレス」から配信されたニュースが、他サイト上にも掲載されますから、つまり、SEO的にもGOODなんですね。

例えば、こんな感じです。

http://www.value-press.com/pressrelease.php?article_id=46522

http://www.diamondmedia.co.jp/PressNews/item_it/7600

http://www.biz-samurai.com/release/detail/46522/

http://www.seotools.jp/news/id_46522.html


ぜひ、大げさに考えず、トライしてみてください。


ご検討をお祈り致します。

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■Yahoo!と楽天、どっちが売りやすい？

以前、Yahoo!ショッピングと楽天市場の両方に出店されている、ある店舗様との会話の中で、「どっちが売りやすい？」なんていう話になりました。

大抵、どちらか一方が得意分野になる傾向があるかなと、いう気がしますが、その店舗様は、コンスタントにほぼ同じ、売上を上げているとのことで、

「楽天とYahoo！では、登録の流儀とか、いわゆる売れる工夫がそれぞれ違うんでしょうかねえ？？」
という私の興味本位の質問に、「ええ、そうですね。。」と含み笑いで答え、

こんな話を教えていただきました。

楽天で購入するお客様は、楽天のトップページからは入らずに、検索エンジンで楽天のページがひっかかり、結果楽天で買い物をしてしまう。

Yahoo!ショッピングで買い物をするお客様は、Yahoo!ショッピングのトップページから入って、Yahooのおすすめや売れ筋ランキングに誘導される。

（楽天のトップページと違って、Yahoo！のトップページは、華やかで、お客様への「誘い」が沢山あると思いませんか？）

だから、Yahooでは、いかに「売れてるお店」となって「ランキング」で露出されるかがポイントになってくるんじゃないでしょうか。。

とのことでした。

なるほど。。。、よく楽天の店舗さんはSEOを意識してか、商品名を長くしたりしますが、Yahooではむしろ、売れ筋の商品を扱うなどして、徐々にスターダムにのし上がっていく努力が必要ということなのだろうなあ、と思いました。

それぞれの、モールの流儀に合った戦略を立てた店舗さんが、両者を制するということだろうな。。と、感心しながら、聞いたお話でした。

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■激旨、でも激辛のカレー店の話

辛いものがあまり得意でない私に、先日妻が「すごくおいしいカレー屋さんを見つけた！」と、ちょっと興奮気味で報告したことがありました。

平塚南口のメインストリートからちょっと入った、どちらかといえば、人通りの少ない、抜け道のような細い道路にある、夜はお酒を出すようなお店で、昼間は、「オリジナルカレー」というランチの看板を出しているお店なのですが、その店があることは、私も前から知っていて、でも、入ってみたいなとは思ったことがなく、前を通ることはあってもいつも通り過ぎていました。

その店に行ってみたという妻の話では、「あまりに辛くて、これは半分以上ルーを残してしまうに違いないと思った」のだけれど、「あまりにおいしくて、どうしても食べることをやめられない」で、気がつくと「全部食べてしまっていた」というのです。彼女いわく「日本人シェフの独創性が生み出したインドカレーを越えた本格インドカレー」とだいぶ意味不明なのですが、とにかく、よほどおいしかったというのは、本当のようでした。

で、彼女は、その店の主人に「こんなにおいしいカレーだから、夫を連れてまた来たいのだけれど、夫は辛いものは得意でないから、辛さの調整はできますか？」と聞いたのだそうです。

主人は、「残念ながら、辛さの調整はしていません。最初からスパイスを入れて作ってますから。これ以上辛くしたいというリクエストには答えられますが」と答えたそうです。

それに対し彼女は、「そうですか。それは残念です。。。。ああ、だから、こちらのお店は、お一人でご来店されている方が多いのですね」とわざわざ言って帰ってきたそうで、（私ならいいませんが）

「あのオーナーが、私の一言で気付いてくれたらいいのに、と思って。ちょっと妥協して、他のお店のように辛いのが苦手な人でも食べれるようにしてくれたら、間違いがなく、行列ができるお店になると思うのに」と、しきりに残念がっていました。

たぶん、その主人のこだわりなのだろうと思いますが、もしかすると行列のできるお店を目指していないのかもしれないなあ。。と思ったのでした。

それにしても、そんなに旨いなら、一度行って見ようかな、、、とちょっと、心を動かされたのでした。

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■「助ネコ」は経営革新支援事業です

本日から、６期目です。
前期を振り返ると４期でのリリースの遅れをなんとかとりもどし、ほぼ当初の五カ年計画どおりに、軌道修正できたなとほっとしています。

助ネコは、２００７年に平塚市の経営革新事業の承認を受けているので、年に一度、「チャレンジアップ審査会」に、事業の進捗についての報告義務があります。

経営革新事業に承認されるときには、金融機関役員OB、税理士、中小企業診断士、といったまあ経営のプロの方々が、「助ネコ」の事業計画をあれこれ診断して、こちらも事前のプレゼンやヒヤリングといった過程を長々と経て、承認されたのですが、自分達の事業計画をいろいろな角度から、検証しなおすことが出来たことは、やってよかったなと思っています。

そして、そのきっかけを作ってくれたのは、某金融機関の担当者Sさんがいたからでした。

２００７年の秋、私たちの事業計画書を見たSさんは、ほとんど初対面だったにもかかわらず、

「この事業計画書は、よく書けています。　これなら、経営革新の承認が通るんじゃないかと思うんです。どうですか？　チャレンジしてみては。」と言ってくれたのでした。

Sさんは、「これ、預からせていただいていいでしょうか？　実は関係者にうちのOBもいますから、ちょっと役所に行って、可能性があるかどうか内々で打診してきてあげますよ」と、積極的に動き回ってくれたのでした。

実は、それ以前に私は、県の経営革新の認定に興味があって、事前に話を聞きに行ったのですが、

県の担当者は、事業計画書にまともに目も通さずに、
「ソフトなんて、審査が通らないよ。私だってわからないもの。そんな暇があったら、別なことをしたら」と驚くべき対応で、

「他にもソフトの会社が申請してきてるんだけど、なかなか諦めないで困ってるんだよ。」

と、げんなりした経験がありましたから、事業計画書をまともに読んでくれて、自ら働きかけをしてくれるSさんには、我が目と耳を疑うほどの思いでした。

そして３ヵ月後、無事審査が通った後、一緒になって喜んでくれ支店長さんと一緒に、当社を訪問してくれたSさんでしたが、その後すぐに転勤になってしまいました。

すでに、Sさんは、別の支店に転勤になり今後お会いすることはないかもしれませんが、今でもとても感謝しています。

そもそも知人のアドバイスで、

「今はメインバンク一つに頼る時代ではなく、複数の金融機関に打診して、その中から一番よい提案をした銀行と付き合うのがいいらしいよ」という話を聞き、何行か当たってみたのですが、やはりSさんのような人はなかなかいないというのが印象でした。

世の中には、Sさんのような人もいて、おかげさまで「助ネコ」も世に出て、今日のこの日に、感謝しながら思い出したエピソードでした。

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