■「クレーム」を喜んでお受けしていますか？

よく「ネットショップのお客様はわがまま」というお話をオフレコで聞きます（笑）。「顔が見えないから」というのがやはり大きいと思うのですが、ここはぜひ、クレーム処理の王道の考え方「クレームは宝」をいうアイディアを思い出し、むしろ積極的に対応していくほうがよいように思います。

以前読んだ本にあったのですが、不満を感じたお客様で、実際に文句（クレーム）を言って来るのは、
ごくわずかの低い割合で、大抵は、お店には何も言わずにいるのだそうです。

とはいえ、ここからが重要なのですが、その何も言わない多くの人のほとんどが、ご自分の家族、友人、知人には、「ひどい店だった」と吹聴するのだそうです。

（正確な記憶は、あいまいですが、）確か一人につき、１０数人に、その話をするというようなことが書いてありました。

ネット上で書かれたら、それどころではありませんよね。

確かに、「おもしろくない」と思うと、誰かに話したくなり、まずは普段接する家族や友人・同僚に話しますが、そのうち飲み会などで「話の種」として大勢の人に伝わってしまったりすることも、当たり前にあると思います。

そして人は、「いいお店だった」とうわさするより、「ひどい店だった」と話題にするケースのほうが、格段に多いということでした。（そのほうが、盛り上がるからでしょうか？）

確かに、わが身をふりかえっても、そういう傾向にあるかもしれません。

「よいお店」の話は、「あのお店、どうだった？」と聞かれたら「ああ、あそこね。なかなかいいよ。」と答えますが、不愉快に思ったときは、夕食時につい家族などに話してしまいます。

逆を言えば、「よいうわさを口コミ」してもらうのは、並大抵の努力ではムリで、よほどの感動を与えるサービスをしないといけません。

クレームというのは、どんな一流のお店でも、起こりえますが、それにどう対応するかで、「世間の評判」が決るのかもしれません。

クレーム処理をよくしているという知人に聞いたところ、こんな話をしてくれました。

「クレームに対して、相手が『この程度はやってくれるだろう』と、想像しているよりももっと高いレベルで対応すると、『そこまでしてくれるとは』と、感動してくれ、その後に信頼関係が築かれ、末永いファンになってもらえるわけです。クレームがきたら、感動をプレゼントするつもりでやるとよいですね。」

「もし、大手企業や評判の高いお店で、何かの落ち度を見つけたら、すかさずクレームをつけてみるんです。それで、どんな風に対応するのかを観察するわけです。さすが。。。と、なかなか勉強になることが多いですよ。そこで、クレーム処理の技を磨くんですね。」

なるほど。。。

もしかするとあなたのお店の困ったお客様は、「クレームにどう対応するのかを、チェック」しているのかもしれないですね。

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