サービスって何？

本日、天気は悪かったものの気分は悪くありませんでした。
するべきことがあって、ちょっと気が重かったですけど、まあしょうがないと行動を始めました。

朝早くに行かないと作業が終わらないと言われていて、あるお店に出かけました。
早い方がいいだろうとネットで開店時間を確かめて・・・

開店時間は１０時。ちょっと早く出過ぎて１０時３分前に着きました。
店内から人が出てきて、駐車の誘導をしてくれました。（それなりに車乗ってますから必要ないですけど・・）

そして「○○さんいらっしゃいますか？」と伝えたところ言われた言葉
「ただいまミーティング中ですので・・・」
ああ、ちょっと早かったからと「じゃ、車の中で待ってま・・」と私の言葉が終わるか終らないうちに
「ではお願いします。」とその方は店内にさっさと戻っていきました。

冬の日に車の中で待たせるのかあ～。
ちょうど日が照って、暖かくなってきたので、まあいいかと思って待ちました。

ところが１０時を過ぎても誰も迎えに来ない？　
開店１０時では？
私が待っているのを忘れたんじゃ・・・。

それでも待ちました。開店から５分が経過しました。私は既に８分待っていました。
そっと店内の様子を見るとまだミーティングは終わりそうにありませんでした。

私は許せませんでした。

車を降りて店に入り、ミーティングをしている店長に向かって

「開店時間は過ぎている。私が待っていることをわかっていながらミーティングを続けるのですか？
ミーティングは開店の少なくとも５分前には終わるべき。」

店長は謝りましたが、心からのものとは感じませんでした。
たった一人のお客と思ったのでしょうか。

おまけに怒り心頭で座った席に、別の方がやってきて、サービスの飲み物メニューを広げながら
「何かお飲みになりますか？」とマニュアルどおりのご発言。

この会社はサービスを売り物にしており、各店舗のサービス内容がホームページに掲載されています。
私が行ったお店も気持ちの良い店内に子ども用コーナーがあり、トイレも快適に整えています。

しかし、きちんとお客の対応ができなくて何がサービス？

昨日仕事での話
私が相談を担当した方から昼休みに電話がかかってきて、相談いいですかと言われました。
昼休みも相談を行っていますので、いいですよっと言ったところ、いま近くまで来ているのでそっちに行きますから・・

昼から約束があり、出ることになっていました。来所となると時間がかかります。
あわてて他の相談員に引き継ぎを・・・する間もなく、電話の方が到着されました。
対応を引き受けてくれた二人は昼食もそこそこに、相談に入りました。

突然の事態を想定していなかった自分は先輩の相談員お二人に迷惑をかけてしまいましたし、
相談をした方に「自分が」万全の対応が取れなかったこと（もちろん相談そのものはきちんと行われました）を申し訳なく思いながら、その日一日仕事をしました。

日頃からサービスが悪いと言われている我々業界、その業界でもサービスを受ける側を優先して考えるようにしています（今回は失敗しましたが）。

サービスを売り物にしているなら、そんだけのものをやってください！

昨日自分が失敗して後悔が続いていただけに、私が抗議しないと気がつかなかっただろうこのお店を心から許せないと思いました。


サービスってインフラを整えることではなくて、予期せぬ事態に「人」がどう動くかを常日頃から考えておくこと、まずはお客様がどうしてほしいかを常に考えることを組織で働くものすべてに徹底することかな。