クレーマー対処の仕方

　先日発売された週刊ダイヤモンドの特集記事「恐怖のクレーマー」に対して、苦情やクレーム対応アドバイザーとして経験豊富な関根眞一氏による「苦情対応７つの心得」の内容を少し変えて、以下の内容にしてみました。如何でしょうか？

　１、非があれば、素直に謝罪する
　非がこちらにあった場合には心から謝罪すべき。逆説的に考えれば「明らかに非がない場合には謝罪をする必要はない」。間違っていれば、素直に頭を下げよう。
　２、相手の話は、感情を抑えて素直に聞く
　クレームを寄せる人は感情的になっている場合が多い。素直に聞けば相手も落ち着くことが多い。こちらも感情的になって返答をしてしまうと、感情論の展開になり、さらに周囲も面白がってあおり立て、俗にいう「炎上」状態になりかねない。
　３、正確にメモを取る
　後で正確にメモを取っておくことで、「言った」「言わない」の応酬を避けるだけでなく、状況を落ち着いて判断できるメリットもある。対応が必要な状況になった場合、相手だけでなく自分の行動を振り返り事実誤認がないよう、しっかりとデータは残しておこう。
　４、あわてず冷静に考えてから説明
　事情説明や誤解の訂正の場合には、慌てず冷静になること。同時に相手へのあからさまな迎合も禁物。自分が語ろうとしている内容をもう一度吟味して、それで本当に良いのか、第三者にも相談して対応しよう。
５、苦情現場を確認する
　クレームが生じた現場を確認し、事実も合わせてチェックする。現場の情報に即した対応をすれば、回答すべき内容も的を射たものになる。実は相手側の読み間違いや勘違いでしかなく、自分には何ら非がない場合もある。クレームが発生した個所をもう一度吟味し、本当に相手の主張が正しいのかどうか、事実誤認をしていないかどうかをチェックしよう。
６、苦情を言う患者さんをすぐにクレーマーに仕立てない
　苦情患者さんに安易に迎合して(例えば金銭などの)要求に応じていると、味を占めてしまい、何度となくそれを求めるようになる。嫌な意味でも「人間は学習する」という恒例だ。このようなパターンは避けねばならい。
７、患者さんから学ぶ心
　苦情の無い医療機関は、患者さんがあきらめた医療機関。患者さんからの声から学ぶという意識こそが、明日を確実なものにしていく。

　以上のことは、日常生活をする上で、いろんな人とのトラブルでも、応用できそうな気もしますが。

日本人の意識調査

　平成２０年１月２５日の読売新聞に、日本人の意識調査のことが掲載されていた。調査は、１月１２日と１３日に行われ、個別訪問面接聴取法で、全国の有権者３.０００人を２５０地点で層化２段無作為抽出法で行い、有効回収率１.７８０人（回収率５９.３％）での結果である。
　日本国民であることを非常に誇りに思う人は５５％、少し誇りに思う人は３８％、誇りに思わない人は６％に過ぎなかった。（スゴイなあ）
　その具体的内容は、「歴史、伝統、文化」７２％、「国土や自然」４３％、「社会の安定・治安」「国民性」それぞれ２８％、などとなっている。（充分に納得）
　又生まれたら、日本人として生まれたいかの問いに、そう思うが７０％、そう思わないが２５％となっている。気になるのは、若いほどその割合が少なっていくが、それでも２０歳代で７３％にも達している。６０歳以上では、９割を越えている。（日本人は、外国に行っても、最後は日本に帰る人が大部分ですネ）
　国民の一人として是非とも国の役に立ちたいと思っている割合では、そう思うが７３％、そう思わないが２０％であった。
　仮に日本が他国に侵略されたどうしますかには、武器を持って抵抗するが１６％、武器以外の方法で抵抗するが３９％、逃げるが３３％となってい。男女別では、男性は、武器以外で抵抗する４３％、武器を持って抵抗する２８％、逃げるが２０％であるのに対して、女性は、逃げる４６％、武器以外で抵抗する３５％、降参する９％となっている。（やはり、日本の女性は、まだ強そうで本当は弱いのか？）

　ある地域から出てみないと、そこの地域のことがよく理解できません。日本から出てみないと日本のことがよく分かりません。地球から出て、地球の素晴らしさがよく分かります（月に行って地球を見た宇宙飛行士は、そこに神を見たと言っています）。生きていることの素晴らしさは、大病して、死ぬ間際になって、やっと心底から分かる人が多い様ですね。