これまでに，保護者の方々からどのようなクレームを受けたことがおありだろうか。
本当にためになるもの，全くもって理不尽なもの，自分だけはどう対処しようもないもの・・・
教育に対する保護者，社会全体の目が厳しくなっている今，これらのクレームにうまく対処していくのも，教師に必要な能力の一つである。
クレームへの対処の仕方として，教師にありがちな，まずいやり方がある。
「私は教師であり，教育に関して多くの実績をもっています。今回ご指摘いただいた点も，私の理念から行っていることであり，そこには・・・という深いねらいがこめられているのです。もし，それがおかしいというのであれば，・・・」
学校の先生は，えらそうになりがちである。
普段，子どもの前でえらそうにするのに慣れてしまって，保護者に対してもこのような態度をとってしまう人がいる。
このような対処の仕方では，どれだけそれがもっともらしいことを言っていても，保護者との溝は深まるばかりだろう。
保護者のクレームに対処するときの，攻略法はこれだ！
１．心から謝罪する
２．お礼を述べる
３．クレームの内容を徹底的に聴く
である。
謝罪「そうでしたか。それは，私の配慮が欠けていました。誠に申し訳ありませんでした。」
お礼「たくまくんのことを（クラスのことを）思い，ご丁寧に教えてくださって，ありがとうございます。」
聴く「・・・という点について，ぜひ詳しくお聞かせください。今後の学級経営に必ず生かしていきたいと思います。」
「クレームに対する自分の考えを述べる」というのは入っていない。それは二の次である。
大事なことは，教師と保護者の関係をよくするということだと思う。
どんな理不尽なことであっても，まずは謝罪しよう。
熱心にも手間をかけて連絡してくださったことにお礼を言おう。
そして，相手の意見をとことん聴こう。これでもかというほどつっこんで聴くことで，相手の気持ちはおさまってくる。そのクレームが正しいことなのかが，明らかになってくる。
このような真摯な態度の教師に，保護者は信頼を感じるようになる。
教師としては，それが一番のねらいだ。今後も長く付き合っていく保護者である。
もちろん，すべてのクレームに対して「おっしゃる通りです」とこびをうるわけではない。
この「謝罪」「お礼」「聴く」のあとに，教師という立場から伝えたい必要なことがあれば，それは丁寧に伝えよう。
この対処の仕方は，一般企業の社会人と同じである。企業は顧客の信頼を損ねて，顧客を失うことは絶対にあってはならない。相互の良質な関係こそが，企業の運営の命なのだ。
このことは，ある意味教師という仕事も同じであると思う。「先生」としてえらそうにするのではなく，一社会人として，学ばなければならないことも多い。
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