どの会社もお店もそうですが、
規模が小さい時は全スタッフで
お客様のことを見ています。
お客様が何に困っていて、何を求めているのか？
その当たり前のことを全員が理解しようとして、
そしてお客様の要求に応えようと改善を繰り返す。
そしてお客様にその価値が伝わり、
リピーターやファンになっていただく。
こうして支持して下さるお客様が増え、
売上が増え、組織が大きくなっていくのです。
ところが組織とは不思議なもので、
ある一定数の大きさになったとたんに、
お客様のことを見なくなり、
いつしか数字だけを見るようになるのです。
お客様が求めていることや困っていることは何か、
という命題に向き合うことなく、
集客数や契約棟数、粗利益率などの数字であったり、
その会社が独自に設定したＫＰＩを追い求めるようになっていく。
こうなってくると、打ち手が的を外れだし、
無駄なチームをつくったり、
お客様が求めていることではなく自分たちが売りたいものをつくり、
ますます悪循環に陥っていくことになったりするのです。
私が常に思っていることは、
商売の正解を決めるのはお客様である、ということ。
お客様に支持され、購入していただければ、正解。
お客様の心が離れ、購入していただけない場合、不正解。
実にシンプルなのです。
ある一定の規模になった住宅会社が気を付けなくてはならないのは、
トップや経営幹部がお客様と接する機会が激減し、
お客様が何を求めていて、
自社の何を評価して下さったのかを見失いがち、
ということ
自分たちが強みだと思っていることが、
実はお客様に支持されていなかったり、
逆に自分たちが当たり前だと思っていたことが
お客様に非常にウケていたり、ということもあるのです。
また住宅会社の場合、
組織が大きくなってくると、
営業以外の部署がお客様のことを見なくなり、
お客様よりも社内のマニュアルや評価制度を見て
仕事をするようになったりしたら、もう赤信号です。
企業トップは、経営をしなくてはならず、
実務をして満足してはいけない、と
私、クライアント様によく言わせていただきますが、
トップは実務をせずとも、お客様と触れ合う機会は
定期的に持った方が良いでしょう。
商売の正解はお客様が決める。
この真理を忘れてはいけないのです。
