新しい文化

かつてユーザと会話を交わす。
何かトラブルが発生していろいろとオペレーションの手順を聞いたりログを印刷してＦＡＸで送ってもらたりしたものだ。
そんな会話をしていたことを思い出す。
対応によっては電話で一時間以上も拘束され、その日の作業進捗はほとんど進まなかったりした。
問題は解決してもそれに関する問い合わせが続き、ユーザが安心するまでは何度も会話を交わすことになる。
それでは生産性も落ち、企業に取ってはデメリットが多い。
対応が悪いとユーザへの満足度を満たせない。
それで企業はシステムエンジニアリングサービス(SES)契約をユーザに求めるようになる。
だたユーザにとっては理解しがたい事なのでなかなか契約を結ぶことを嫌がるようになる。
しかし現在では会計システムや給与システムなどのパッケージソフト会社がそういう契約を無条件に結ぶようにしているため割と理解は進んでいる。
今では電話対応よりリモートサポートで直接ユーザの端末に入り対応するようになりかなり作業精度と時間短縮はできるようになった。
それでもユーザ問い合わせにかかる工数はかなりの比率になると思う。

会社では社員にケータイを持たせるところもある。
まあこれも当たり前といえばそうかもしれない。
しかし会社から支給されたケータイは仕事関係の連絡だから個人所有とは違い必ず出なければならない。
何故出ないのかと問い詰められれば運転中だという。
それならばと次にはハンズフリーの機器を配るような事をする。
配られた社員は喜ぶものもいれば嫌がるものもいる。
管理する方からすればすぐに連絡が取れるのでとても便利なツールとなる。
しかし持たされる方はたまったものではない。
朝から晩までそれも休みの日も時間外の深夜でも気が休まる日は無い。
特に作業中心の社員にとっては上記のような問い合わせ工数の拡大になり、作業進捗の妨げになる。
しかしそこまでは考えない。
なんでもかんでも報告と連絡が優先する。
一度の連絡、報告にどれだけの時間（工数）がかかっているのか、そんなのは関係ない。
常にケータイを離さない（離せない）社員を見てつくづく可哀そうだと思う。
その時間をもっと作業に集中させれば作業効率も安全性も高まると思うのだが。
使用ルールなどあった物ではない。
個々の常識を基本としている。
いい加減なものだと思うのだが、どうなのだろう。
ガラケイをスマホに変えるという。
さらに情報は複雑化し運用ルールも定めないまま進もうとしている。
それでも最先端の会社だとアピールするらしい。
何か根本的なところで間違っていないのか？そんな気がしてならない。
真面目な社員はノイローゼになり、はたまたいい加減な者はいい加減な仕事しかしないようになる。
報告がすべてだからだ。
そんな文化が出来そうだ。