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Ｎｏ１２７） 『 対処に行ったら？宣伝カー？？ 』
---------------------------------------------------
■ 不思議ですね～、営業事件簿を書き始めて８回目です。
全然ネタに困りません！
２１年間も、電話機やＯＡ機器販売をしていたので、
いろんな事が有ったんですね～…。
■ 皆さんは、今日から連休明けで仕事ですね。
私はいつもと変わらないですが、昨日、スポーツクラブで、
張り切って１時間走ったせいか、足の筋トレをやり過ぎたせいか、
太ももと、脹脛が、痛いです。
年を考えないとまずいですね。
さて、今日は、部下のクレーム対応に行った時のお話です。
お楽しみ下さい！
___________________________________________________
■目次
【１】部下Ｎのクレーム
【２】３人で対応に、
【３】話が違うよ～！怖い！！
★ 確認下さい。
____________________________________________________
-----------------------------------------------
【１】部下Ｎのクレーム
-----------------------------------------------
■ 部下Ｎが、珍しく神妙な面持ちで、相談に来ました。
「この前取った、お客さんがキャンセルしたいと言うこと
を言って来てるんですが、…。」
内容を聞いてみると、ＮＴＴの知り合いだとばかり
思っていたが、違うのでキャンセルしたいと言う内容だった。
このようなケースは非常に珍しかった。
なぜなら、このような事が発生しないように、
契約の翌日に、契約内容の確認を業務の人間が取り、
その後で、工事日の連絡を、工事部門がするのですが、その時も
契約上問題が無いか確認をするので、
この内容であれば、事前の確認でチェック出来ますから、
工事が終わると言うのは、珍しいと言うか、おかしかった！
■ しかも、ＮＴＴにまで、連絡が入っていて、担当の方から
連絡を頂いた。
その内容は、
「ＮＴＴを騙った！騙された！！」
と言う酷いものでした。
■ 再度、Ｎに話しを聞くと、契約の時は非常に優しそうな
社長で、建設関係をされているようだが、ＮＴＴを騙ったり、
騙すような話もしていないし、「オカシイ！」と言うのです。
まあ、クレームに成っているのは、間違えないので、
客先に行くことにしました。
ＮＴＴにもクレームが上がっているので、
Ｎと、ＮＴＴの担当と私の３人で行くことにしました。
-----------------------------------------------
【２】３人で対応に、
-----------------------------------------------
■ お客様の事務所は、千葉に有りました。
うちの会社は、ＮＴＴの販売店をしていますが、
クレームが非常に少ないので有名でしたので、
ＮＴＴの担当も、
「何かの間違えですよね～」
と軽い感じでした。
私は、別のことを考えていました。
■ 皆さんは、ＮＴＴ販売店のことなどご存じ無いでしょう。
ＮＴＴから認められた会社だけが、ＮＴＴ販売店として
ＮＴＴの電話機やＦＡＸを取り扱って販売しています。
昔は、どんな会社でも販売店や取次店に成れましたが、
ＮＴＴが販売店の絞り込みを行ったので、今は新規で
販売店に成ることは出来ません。
勿論、ＮＴＴの商品を扱うので、ＮＴＴが万全のサポートを
するはずですが、実は、当時はいろいろ揉め事が有りました。
それは、販売店を担当している部署とは別の、直販の部署との
イザコザでした。
■ 特に、地方では、その土地のＮＴＴも営業マンが居て、
営業をしていましたので、販売店が契約を取ると、
お客さんに、「販売店から入れて良いんですか？」
みたいな横槍が入って、キャンセルに成るケースも、
少なからず有ったのです。
今回も、若しかすると、「そうなんでは？」
そんな感じがしていました。
■ 事務所に付いたのですが、なぜか駐車場に、
右翼の宣伝カーが止まっています。
チョット、嫌な空気を感じました。
Ｎに聞くと、前回は無かったそうです。
まあ、気にしないでと思ってお客様の事務所に入りました。
-----------------------------------------------
【３】話が違うよ～！怖い！！
-----------------------------------------------
■ 中に入って、すぐに、異常を感じました。
社長と思える人と、若い人が居ました。
２人とも、
“特攻服”
を着ていました！
明らかに、こちらを威嚇しています。
■ 「お世話に成ります。Ｎの上司の島田と申します。」
と、名刺を差し出したトタン！
『テメ～ニタニタ笑ってんじゃね～！！』
と、大声で、怒鳴られました。
仕方なく、真面目な顔をすると、
『今度は、何、ガンたれてんだ～～～！』
と、机をコブシで叩いて、威嚇してます。
■ ＮＴＴの担当が、震えながら、私の袖を引っ張りながら、
「撤去しましょう撤去！」
と、小声で話します。
そう言われても、話も聞かないで、撤去は出来ないので、
改めて、お客様に、
「済みません、私の顔がお気に召さないのならそれはそれで
良いのですが、お話しを聞かせて貰えませんか？」
『ナンだと～！お前のとこに、宣伝カーで乗り込むぞ！』
明らかに会話に成っていません。
「私は、話し合いに来たので、話しをしますか？しませんか？」
チョット、ムカついて大きな声で、言ったら、
『良い度胸だ、２人相手にやるのか？』
その社長の、コブシはハンマーみたいに大きかったので、
たぶん、空手か何かをしているようでした。
この人は、私の話を聞く気が無いようでした。
■ 「済みません！ＮＴＴの○○と申します！！」
と、ＮＴＴの担当が間に入ってくれた。
相手の社長も、やっと、冷静に話し始めた。
内容的には、ＮＴＴの知り合いからＮが紹介されて
来ていると思って契約した。
後で、確認したら違っているので、キャンセルしたいと言う
話でした。
それ以上揉めても仕方ないので、撤去を認めることにしました。
ただ、最後に、
「Ｎは、社長を騙してませんよね？そこだけは認めて貰えますか？」
と、念を押した。すると、
『ああ、俺の勘違いだった。Ｎを責めないでくれ。』
と、非を認めて貰えたの、撤去に応じて、取り外して古い機械の
戻すことにした。
■ 事前に、リース会社には連絡を付けて、若しかすると、契約自体を
無かったことにするかも知れないと言う事と、前のリースの解約を
まだしないで止めて、古い物件も取ってあったので、後は、設置物件
を、ＮＴＴが引き取ってくれれば、ＯＫだった。
■ 客先を後にして、
「イヤ～、右翼団体の方とは、思わなかったですね～！」
と私が、ＮＴＴの担当に話しかけた。
『一戦始まるかと、冷や冷やしましたよ！』
とＮＴＴの担当の方が、言われました。
「○○さんの言う通り、撤去に応じることにしましたが、
物件は、お戻しして良いですよね！」
とＮＴＴに物件を引き取って貰って、仕入れていないことに
する作戦に出た。
『今回の場合は、仕方ないですね。赤伝切ります！』
ナントあっさりと、認めてくれた。
よっぽど、脅されたのが怖かったと見えて、
まだ、顔色が青かった。…
■ これで、工事人の手間賃だけで、対応が済んだので、
マイナスに成らないで、対応が終わった。
怖いと言うよりも、そんな事を考えていたのを思い出します。
でも、
「何、笑ってんだ！何、ガン付けてんだ！」
と言われたら、どんな顔をすれば良いのか？
正直、「？」って感じでした。
チョット、変わったクレーム対処でした。
また、明日をお楽しみにして下さい！
───────────────────────────────────
■ 島田からのお知らせで～す！
仙台と東京で講習会を開催します。
ぜひ、ご参加ください。
■ 日時
仙台：7月24日木曜日13時から17時までと成ります。後、４８時間！！
東京：8月2日土曜日13時から17時までと成ります。
■ 場所
仙台：仙台青葉カルチャーセンターです。
東京：駒込地域文化創造館です。
■ 内 容
・ 売れるように成る軌跡
・ ビジネスの大枠を理解する
・ 売れる営業マンの立ち位置（スタンス）を理解する
・ ＳＰ ・ ＥＰ ・ 感情確認について
・ アプローチについて
・ シナリオの作成方法
・ 伝説のシナリオを披露！
（92~93年に日本で一番レーザーＦＡＸを販売したシナリオです。）
・ 営業を舞台劇と考える
・ 売れる営業マンの常識は売れない営業マンの非常識
＊ 説明しない
＊ 黙る
＊ お願いしない
＊ ７つのクロージング方法
＊ 決まらなくてもＯＫ
＊ やりそうで誰もやらないことをやる
■ 金額：５，２５０円（税込）
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◆ 予 約
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以上、よろしくお願い致します。
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島田 安浩 より
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アクト株式会社
電話049-256-9421 FAX049-256-9431
URL：http://www.cotucotu.com
mail：info@cotucotu.com
Ｎｏ１２７） 『 対処に行ったら？宣伝カー？？ 』
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■ 不思議ですね～、営業事件簿を書き始めて８回目です。
全然ネタに困りません！
２１年間も、電話機やＯＡ機器販売をしていたので、
いろんな事が有ったんですね～…。
■ 皆さんは、今日から連休明けで仕事ですね。
私はいつもと変わらないですが、昨日、スポーツクラブで、
張り切って１時間走ったせいか、足の筋トレをやり過ぎたせいか、
太ももと、脹脛が、痛いです。
年を考えないとまずいですね。
さて、今日は、部下のクレーム対応に行った時のお話です。
お楽しみ下さい！
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■目次
【１】部下Ｎのクレーム
【２】３人で対応に、
【３】話が違うよ～！怖い！！
★ 確認下さい。
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【１】部下Ｎのクレーム
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■ 部下Ｎが、珍しく神妙な面持ちで、相談に来ました。
「この前取った、お客さんがキャンセルしたいと言うこと
を言って来てるんですが、…。」
内容を聞いてみると、ＮＴＴの知り合いだとばかり
思っていたが、違うのでキャンセルしたいと言う内容だった。
このようなケースは非常に珍しかった。
なぜなら、このような事が発生しないように、
契約の翌日に、契約内容の確認を業務の人間が取り、
その後で、工事日の連絡を、工事部門がするのですが、その時も
契約上問題が無いか確認をするので、
この内容であれば、事前の確認でチェック出来ますから、
工事が終わると言うのは、珍しいと言うか、おかしかった！
■ しかも、ＮＴＴにまで、連絡が入っていて、担当の方から
連絡を頂いた。
その内容は、
「ＮＴＴを騙った！騙された！！」
と言う酷いものでした。
■ 再度、Ｎに話しを聞くと、契約の時は非常に優しそうな
社長で、建設関係をされているようだが、ＮＴＴを騙ったり、
騙すような話もしていないし、「オカシイ！」と言うのです。
まあ、クレームに成っているのは、間違えないので、
客先に行くことにしました。
ＮＴＴにもクレームが上がっているので、
Ｎと、ＮＴＴの担当と私の３人で行くことにしました。
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【２】３人で対応に、
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■ お客様の事務所は、千葉に有りました。
うちの会社は、ＮＴＴの販売店をしていますが、
クレームが非常に少ないので有名でしたので、
ＮＴＴの担当も、
「何かの間違えですよね～」
と軽い感じでした。
私は、別のことを考えていました。
■ 皆さんは、ＮＴＴ販売店のことなどご存じ無いでしょう。
ＮＴＴから認められた会社だけが、ＮＴＴ販売店として
ＮＴＴの電話機やＦＡＸを取り扱って販売しています。
昔は、どんな会社でも販売店や取次店に成れましたが、
ＮＴＴが販売店の絞り込みを行ったので、今は新規で
販売店に成ることは出来ません。
勿論、ＮＴＴの商品を扱うので、ＮＴＴが万全のサポートを
するはずですが、実は、当時はいろいろ揉め事が有りました。
それは、販売店を担当している部署とは別の、直販の部署との
イザコザでした。
■ 特に、地方では、その土地のＮＴＴも営業マンが居て、
営業をしていましたので、販売店が契約を取ると、
お客さんに、「販売店から入れて良いんですか？」
みたいな横槍が入って、キャンセルに成るケースも、
少なからず有ったのです。
今回も、若しかすると、「そうなんでは？」
そんな感じがしていました。
■ 事務所に付いたのですが、なぜか駐車場に、
右翼の宣伝カーが止まっています。
チョット、嫌な空気を感じました。
Ｎに聞くと、前回は無かったそうです。
まあ、気にしないでと思ってお客様の事務所に入りました。
-----------------------------------------------
【３】話が違うよ～！怖い！！
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■ 中に入って、すぐに、異常を感じました。
社長と思える人と、若い人が居ました。
２人とも、
“特攻服”
を着ていました！
明らかに、こちらを威嚇しています。
■ 「お世話に成ります。Ｎの上司の島田と申します。」
と、名刺を差し出したトタン！
『テメ～ニタニタ笑ってんじゃね～！！』
と、大声で、怒鳴られました。
仕方なく、真面目な顔をすると、
『今度は、何、ガンたれてんだ～～～！』
と、机をコブシで叩いて、威嚇してます。
■ ＮＴＴの担当が、震えながら、私の袖を引っ張りながら、
「撤去しましょう撤去！」
と、小声で話します。
そう言われても、話も聞かないで、撤去は出来ないので、
改めて、お客様に、
「済みません、私の顔がお気に召さないのならそれはそれで
良いのですが、お話しを聞かせて貰えませんか？」
『ナンだと～！お前のとこに、宣伝カーで乗り込むぞ！』
明らかに会話に成っていません。
「私は、話し合いに来たので、話しをしますか？しませんか？」
チョット、ムカついて大きな声で、言ったら、
『良い度胸だ、２人相手にやるのか？』
その社長の、コブシはハンマーみたいに大きかったので、
たぶん、空手か何かをしているようでした。
この人は、私の話を聞く気が無いようでした。
■ 「済みません！ＮＴＴの○○と申します！！」
と、ＮＴＴの担当が間に入ってくれた。
相手の社長も、やっと、冷静に話し始めた。
内容的には、ＮＴＴの知り合いからＮが紹介されて
来ていると思って契約した。
後で、確認したら違っているので、キャンセルしたいと言う
話でした。
それ以上揉めても仕方ないので、撤去を認めることにしました。
ただ、最後に、
「Ｎは、社長を騙してませんよね？そこだけは認めて貰えますか？」
と、念を押した。すると、
『ああ、俺の勘違いだった。Ｎを責めないでくれ。』
と、非を認めて貰えたの、撤去に応じて、取り外して古い機械の
戻すことにした。
■ 事前に、リース会社には連絡を付けて、若しかすると、契約自体を
無かったことにするかも知れないと言う事と、前のリースの解約を
まだしないで止めて、古い物件も取ってあったので、後は、設置物件
を、ＮＴＴが引き取ってくれれば、ＯＫだった。
■ 客先を後にして、
「イヤ～、右翼団体の方とは、思わなかったですね～！」
と私が、ＮＴＴの担当に話しかけた。
『一戦始まるかと、冷や冷やしましたよ！』
とＮＴＴの担当の方が、言われました。
「○○さんの言う通り、撤去に応じることにしましたが、
物件は、お戻しして良いですよね！」
とＮＴＴに物件を引き取って貰って、仕入れていないことに
する作戦に出た。
『今回の場合は、仕方ないですね。赤伝切ります！』
ナントあっさりと、認めてくれた。
よっぽど、脅されたのが怖かったと見えて、
まだ、顔色が青かった。…
■ これで、工事人の手間賃だけで、対応が済んだので、
マイナスに成らないで、対応が終わった。
怖いと言うよりも、そんな事を考えていたのを思い出します。
でも、
「何、笑ってんだ！何、ガン付けてんだ！」
と言われたら、どんな顔をすれば良いのか？
正直、「？」って感じでした。
チョット、変わったクレーム対処でした。
また、明日をお楽しみにして下さい！
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■ 島田からのお知らせで～す！
仙台と東京で講習会を開催します。
ぜひ、ご参加ください。
■ 日時
仙台：7月24日木曜日13時から17時までと成ります。後、４８時間！！
東京：8月2日土曜日13時から17時までと成ります。
■ 場所
仙台：仙台青葉カルチャーセンターです。
東京：駒込地域文化創造館です。
■ 内 容
・ 売れるように成る軌跡
・ ビジネスの大枠を理解する
・ 売れる営業マンの立ち位置（スタンス）を理解する
・ ＳＰ ・ ＥＰ ・ 感情確認について
・ アプローチについて
・ シナリオの作成方法
・ 伝説のシナリオを披露！
（92~93年に日本で一番レーザーＦＡＸを販売したシナリオです。）
・ 営業を舞台劇と考える
・ 売れる営業マンの常識は売れない営業マンの非常識
＊ 説明しない
＊ 黙る
＊ お願いしない
＊ ７つのクロージング方法
＊ 決まらなくてもＯＫ
＊ やりそうで誰もやらないことをやる
■ 金額：５，２５０円（税込）
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◆ 予 約
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以上、よろしくお願い致します。
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プロ指導専門ティーチィングプロ
島田 安浩 より
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