先日、ラジオでクレーム処理コンサルタントの人
が出演し、現代のクレーム形態、処理法をお話さ
れていました。
今までは主要依頼主は、大手デパートなど、クレー
ム処理の部署が配置されている所に教育していた
らしいですが、近年は全業種から注文が多いよう
です。数年前より、クレーム件数も増加し、役所、
学校などもクレーム処理対策をされているいよう
です。
数年前まで無かったような、新形態のイチャモン、
言いがかりクレームも多発しているようです。
例えばデパートでは
「おもちゃを沢山置いているから、子供があれも
これも欲しいとうるさい。おもちゃを撤去しなさい」
「類似商品が多いから選ぶのが大変。醤油や塩など
１種類に統一して」
「きのう買ったお菓子がおいしくない。返金して」
「あの店員をクビにして」
など、自己中心的で何か歪んだ感情を持っている。
学校でも先生に
「塾の宿題が多いから学校の宿題は無くせ」
「欠席した分の給食費は返金しろ」
「子供が朝起きれないから、毎日起こしにこい」
「いじめた子供は転校させろ」
など、利己主義で家庭内問題や子供の性格まで
全てを学校側の責任にしてしまう親は、親の責任
逃避で親の自覚が足りないと思います。
今は撤去されていますが、あるスーパーが
「お客様ご意見箱」というのを設置されていて、
全ての質問、苦情に店長が返事を書き掲示され
ていました。これが、酷い内容が多かった。
「レジが会計だけで袋詰をしないのは職務放棄の
怠慢」
「○○スーパーには売ってある○○が、ここには
無い」
「○○スーパーより、○○が１２円高い。ボッタクリ」
「あの店員は無愛想だからクビにしろ」
「店の音楽が気に入らない。主婦層にあった演歌とか
流せ」
「夜にお惣菜が少ない。営業時間中は売り切れたら
すぐに補充しろ」
みたいな、言いがかりだらけでした。
話をラジオに戻しますが、クレーム・コンサルタント
が言うのは、殆どはクレーマーで不当な要求や、文句
をつけないと気がすまない人らしいです。でも、中には
金銭要求目的の詐欺師も多いようです。しかし、クレー
ム処理対策では、とりあえずは「お客様の言う事は
全て正しい」と受け、謝罪し、その後、お互いの歩み
よりをするようです。不当であり無理難題でも、不快を
与えた店側の責任というスタンスで処理し、絶対に
クレームに対する反論はしてはいけないらしいです。
そいえば、居酒屋チェーンの和民のマニュアルでも、
「お客様が全て正しい」というスタンスで、
「これ注文してないよ」と言われれば、注文していて
も謝罪し「注文していなかった。店員の注文ミス」と
いう風に処理されます。
クレームを言う側の立場が強く、言われる側は言われる
がままに謝罪し、店が泣き寝入りで、時には金品を払
う世の中とはいかがなものでしょう。
クレーム詐欺で、謝罪の品や金で長年生活していた
男が逮捕されましたが、事実確認や不当なクレーム
でも跳ね除けない企業の体質にも問題ありだと思い
ます。
ただ、今はお客の力が強く、言われ無き噂や、インター
ネット等での風評被害は深刻で、売上や株価を変動さ
せます。なので、小さなクレームに真摯に対応する
姿勢を見せる事で、おおやけや、屈折して広まる
前に鎮圧させるのでしょう。
僕も商売人なので、クレームは付き物ですが、こん
な場所で内容を公開するのはタブーですから、割愛
させて頂きます。
