偶然にも今日出会った３つのお話

　ある営業マンの経験談。クレーム対応の時の極意は、自分に理があると思っても最後は自分が優位にならず「半分以上は客側の気持ちを良くさせる」ことに徹することだという。１００のうち５１は相手に自分は４９で収めておくのだ。

なるほど～これは自分の仕事にも生かせると思って心がけようと別の新聞を読んでいたら、タイミング良くこんなお話があった。

ＪＲ四ッ谷駅駅長白山弘子さん（３９）、クレーム対応は「クッション言葉」を挟むように部下に指導している。お客様が間違っている場合でも表情に出していけない、と言っているとのこと。

　バスで騒いでいる学生の学校へ苦情があった。（名前や連絡先を聞いても名乗らないのが一般的風潮です）大抵の学校は「生徒をきちんと指導して改善していきます」と電話口で答える。全校朝礼で注意を促す話をして一件落着。
　「子ども様子を気にかけて電話を頂き有り難うございます。何か良い手だてはございませんでしょうか、力をお借りできれば嬉しいのですが」という投げかけも大事だという。社会全体の協力無くしては道徳性や公共性は育たない考え方からだとのこと。

ケースバイケースだがどれも参考になる、と思いました。

　年の瀬の寒い日、この歌が聴きたくなります。仕事を終えて一人で１合の酒を嘗めるように頂く方が落ち着くと思える歳になりました。そういう店を一軒もっていることも実は大事なことだと思います。
http://www.youtube.com/watch?v=MLRsF9dWxiM&feature=related