伊豆の帰り、三島駅から新大阪駅に向かう新幹線のなか。
団体乗車券のため、京都で途中下車の方や、
在来線乗り継ぎの方やら、個々の対応をお願いしようと
車掌さんの登場を待っていたところ・・・
あら、女性の車掌さんだ！
頼みやすいな、と思ったのは事実。
(女性だから？)
乗り継ぎ希望の方から最寄りの駅までの追加料金を集金しようと
「Ａさん」とお声をかけると、
「えっ？！」びっくり顔で、その車掌さんが
「あ、私もＡなんで」
どうやら同じ名字だったようです。
バッジを見ると確かにお客様と同名。
そして、
「鶴橋駅までですか。私、月に一度は鶴橋に行っていますよ」
「コリアンタウンの食べ歩きが好きで、いいところですね」
と、たったこれだけの会話だったのですが、
わかります？
だいたい新幹線の車掌さんは、同じ調子で、
無愛想とは言いませんが、無駄口はいっさいなし。
必要な言葉だけ、でしょう？
会話があったんですよね。
切符をきる、ほんのわずかな時間に。
そして、その場を一瞬で和やかな雰囲気にしたんですよね。
その車掌さんの後ろ姿を見送りながら、
「こんな素敵な方に海外の方が当たったら、
日本の印象もいいでしょうね」とお客様。
大きな組織では、マニュアル化が大切。
個々の対応、つまり人柄が先に立つと、統制が難しいという
考えもあるのでしょう。
でも、やっぱり、人対人の接客においては、
人柄がものをいうんだなぁ、とあらためて思った次第。
人が人につく。
何事も、紋切り型よりも、あそびの部分、
余白の対応が大切なんでしょうね。
書面にはしにくい、これがサービスの本質。
そう、思った、出来事でした。
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