お客様目線って？

夫に頼まれて通販会社に電話しました。

よく宅配されてくるカタログを見てレインコートが欲しかったようです。

裏表紙に一般お申込みダイヤル番号が出ていたので、そこへ電話しました。

「はい。こちらは○○通販の××です」
「あの、通販の商品をお願いしたいのですが」

すぐに返答がなかったので
あら、どうしたのかしら？と思いつつ

「電話番号から言えばよかったかしら？」と言ったら
「どんなご用件ですか？」と言われました。

えー！どんな御用って、この電話をかけてら普通は注文でしょう！
なんだか、不審な電話を受けた時のような対応に感じました。

でも電話の向こうではそんな気はないのでしょうが。

「注文したいのですけど」
「それでは電話番号からおっしゃってください」

それからはいつもの通りのやり取りでした。

「ご注文をお受けしましたのは××でございます。
有難うございました」と、電話が終わりそうになったので

「あの、この電話は注文以外の事でもかかってくる電話なの？」と聞いてみました。

「いいえ、でもよく商品のお問い合わせや発送の問い合わせもこちらにかかってくるので」
と答えています。

「はい、わかりました」と言って電話を切りましたが
すぐに「お客様目線」という言葉が頭に浮かびました。


葬儀社の電話対応を勉強会でも教えています。
その中で仕事柄、家族を無くした方が電話をしてくる場合があるので
もし、電話口で言い淀んでいたら
「どんなご用件でしょうか？」と聞きだすように教えています。

葬儀社ではお客様が動転しているかもしれない、と考えるので
こちらから問いかけをしたほうが効果的な場合があり
その問いかけが優しさを出す効果もあります。

まさか、「もしかしてご家族にご不幸が？」とは聞けませんし。


今日の通販の「ご用件はなんでしょうか？」と言われて
正直、馬鹿にしてるの？と感じてしまったのです。

いつもなら
「はい。こちらは○○通販の××です」
と言われて
「商品の事でお願いしたいのですが」と言ったら

「有難うございます。それではまず電話番号をお願いいたします」
という流れになるのが普通でしたから。

そこで、この場合にどう聞けばお客様に不快な感じを与えないか考えてみました。

普通はこの回線は商品注文がほとんど。
もし、他の電話と振り分けをするのなら
「お客様、お品物のご注文でよろしいでしょうか？」と問い合わすべきではないか、と
思います。

「どんなご用件でしょうか」はマニュアルにあるかもしれませんが
注文をするつもりでかけてきたお客様にとっては
すぐに受注体制になってくれないと、距離感や拒否感を感じます。

どんな用途の電話受注かを考えるとそこに必要なのは
お客様目線という事にほかなりません。



あら、今日は講師になってますね。

でも、おかげでいい勉強をさせてもらいました。