返品交換快く ①

弊社スタッフからの情報です。
衣料品の小売店で返品交換お断りの張り紙をしばしば見ることがあります。
これは、その張り紙のない大手量販店内の婦人服店での話です。

過日、弊社スタッフの奥様がその店舗（以下「Ａ店」といいます）で
婦人服を購入し、自宅へ帰って着用してみると
どうしてもサイズが合わない（小さい）。
そんなに安い買い物ではないため、交換をしてもらおうと
Ａ店に電話で交換の可否を問い合わせると、電話対応した女性店員が
「交換は出来ません。」との回答を繰り返すばかり。
交換できないということよりも
その対応に出た店員の対応の悪さに腹を立てた奥様は
「あなたじゃ話にならないから店長に代わって！」そう言って
店長に電話を代わってもらいました。

すると電話に出た店長は
「当店は返品交換できません。」の一言
最初の店員といい、変わって対応した店長といい
余りの対応の悪さに、めったに怒りを表さない奥様も完全に怒り心頭となり
その対応の悪さなどを延々と述べたそうです。

すると、電話の向こうで
「じゃあ、良いです。交換します」
如何にも舌打ちするかの如く、
なんとも言えない嫌味たっぷりな雰囲気で応えたそうです。

後日、交換を終えた奥様の一言。
腹が立つけどもう一生行かないお店だからどうでもいいわ・・・。

絶対言わせてはいけない一言をＡ店の店長やスタッフは言わせてしまいました。
クレーム客はそのクレームの事実を約20名の人に話すという統計もあります。

Ａ店は何を売る店だったのでしょうか？
洋服という「モノ」を売っていたのでしょうね。
小売店はお客様に「満足」を売る仕事だということを忘れてしまっては
本当の意味での仕事をしたことにはなりませんよね。
我が身に置き換えてみたいものです。