（一社）ハートマッスルトレーニングジム代表
主体的人生を構築する人材育成トレーナー
桑原朱美です。
今日のテーマは
「クレーム対応で大切な≪かかわりの本質≫」です。
第13回全国保健室コーチング研究大会は
過去最高のお申し込みをいただいております。
https://heart-muscle.com/post-21736/
予定していた100名の定員を急遽、150名に増席いたしました。
第13回大会の目玉は、特別講演！
今回の大会の目玉の1つは、医学博士であり、
医療メディエーター協会シニアトレーナーの
永井弥生先生の特別講演です。
講演テーマは
『医療でのコンフリクトマネジメントを日常に生かす～苦情・クレームは怖くない～』
※コンフリクトとは「論争・争い・衝突」の意味
こちらも動画配信させていただくため、
コミュニティ会員対象のライブ配信という形で事前収録を行いました。
桑原はナビゲータとして、先生のご紹介や講演後の対談を
させていただきました。
ライブ配信のバックヤードで、先生の講演をお聞きして、
「なるほど！」と何度もうなずきました。
講演では、医療現場でのクレーム対応のNGケース、OKケースの動画を対比しながら
非常にわかりやすくそのポイントをお話してくださいました。
これ、学校現場でもあるある！
先生同士の意見対立でもあるある！
担任と子どもの間に入る養護教諭の立場でもあるある！
そして、手法だけではなく、どういう構図が大切なのかを
理論的に説明していただき、
「これは、クレームに限らず、日常のコミュニケーションでも
即、役立つ！」と強く感じました。
収録当日のライブ配信の感想
収録当日、視聴した会員からの感想をご紹介します。
自分がうけた苦情電話を思い出しながら視聴させていただきました！
【感想2】
事実と解釈を分ける、自分軸・・・。
保健室コーチングと同じワードがたくさんあり、物凄く勉強になりました。
【感想3】
言い訳が入ると謝罪が伝わっていないことや医師のフォローがピント外れだと思いました。
再発防止はこちら側が考えてしまうことですが、怒っている人には関係ないということが
第三者目線で見るとよく分かりました。
中立な立場の人が入ると、この場の温度が下がる感じがしました。
感情に寄り添ってから、事実を確認。学ばせてもらいました！
【感想4】
自分自身の中に（セルフ）メディエーターを意識する、
インタレストは何かを聴く、体制づくりなどが心に残りました｡
【感想5】
自分で気づくとが大事。そのための傾聴と会話必要。
相手に取り込まれずに、メディエーターの視点で対話、大事ですね。
そのために、まず自分の状態管理！
【感想6】
失敗例では、会話の中のベクトルの向き、方向が違っていました。
最終的に患者さんも自分の身体を治したい、
医療側も患者さんに良くなって欲しいという共通の目標があるはずなので、
そこに向けた会話を考えなければいけないのだと再確認させていただきました。
【感想7】
怒りの感情の奥の本当の想いをお互いに気づくために、相手の言葉に寄り添う。
勝手に相手の感情を先読みしない、やや前のめりの姿勢で聞く等々、
クレーム対応でのコツ、大変勉強になりました。
ぜひ、多くの方にこの講演をお聞きいただきたいと思っております。
そして、ぜひ、ご自身の学校や職場で活用してください。
全T国大会で、永井先生の講演をお聞きになった方は、
管理職の先生に永井先生による教員研修を勧めてくださいね。
永井先生のプロフィールはこちら！
https://kazeno-michi.com/greeting/
永井先生の著書『これからの医療～5つの「患者力」があなたと医療を守る～』も
ぜひ、お読みください。桑原は、この本の「医療」を「教育現場」に置き換えて読みました！
どんな現場でも応用できる原理原則が学べます。
それでは、
今日も、素敵な1日を！
p.s.
3月22日～25日、29日～31日開催のライフストーリーサミットでは
桑原は、豊かな人生を生きるための脳科学の活用についてお話します。
（参加は無料です）
※登録後はFacebookグループへの参加の案内が届きます。
ライブの視聴もアーカイブもこのグループ内で視聴できます。
https://withlinkey.com/summit2022/kuwahara
P.S.2
第13回全国保健室コーチング研究大会実践発表者への
インタビューライブのアーカイブ！
この記事は、メルマガ「可能性をあきらめたくない女性のための時間と思考の使い方」
2022年3月7日号で紹介した内容に加筆修正した内容です。
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≪5月開催≫
≪6月開催≫
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■講座の感想
・1月29日30日「理念を掘り起こす魔法のシート＆棒人間プレゼン」感想
・波動脳科学／セルフアクセプトコース（修了生の感想）
時制のワークは、体感マッピングでした！
https://ameblo.jp/finf-hime/entry-12725017585.html
このコースの一番のギフトは「私は存在していい」と感じられたこと
https://ameblo.jp/finf-hime/entry-12725019683.html
波動脳科学の感想のすべてはこちらから
https://ameblo.jp/finf-hime/theme-10116231716.html
