小売業でバイトをしている娘が、１２月の忙しさにブツブツ文句を言っています。
しばらく聞いていましたが、クリスマスのプレゼント包装について話しているのを聞いて、ふ～んと思うものがありました。
「お客様の中に何分かかるか聞いてくる人がいる」
（時間がかかると表示されているし、こちらも何分かわからない。応対している時間を作業に回せるんで、あんまり質問してくれるな）
「どんな包装紙があるか見せて欲しいと言う人もいる」
（忙しいのに・・・気に入ったものがなかったらどうすんの！）
ほんとにへ～という感覚です。
接客の基本として、お客様の満足を高めるべしといたるところで盛んに言われています。
また自分がお客様視点に立つとあとどれくらい待つのか、贈る相手を喜ばせるためにどういうラッピングをするか、そのために包装紙を選ぶかことは当然のように思うのですが・・
しかし、アルバイトの視点になると丁寧に対応しても自分に何かメリットがあるわけではない。
目の前の仕事を片づけないと社員に睨まれるという発想の方が強くなるようです。
会社としてしっかりとした理念を立てて経営を行っていてもそれが現場に浸透する仕組みがないと駄目なんですね。
はっとさせられます。
娘と話をしながら九州けいざいＮＯＷを見ていたのですが、ハウスクリーニングの特集でここでもふ～ん
以前、地場のハウスクリーニングの経営者の方と話をしていて
自分が納得する仕事をしたい、自分の目の届く社員数は最大１０名。
だから自分はその規模でハウスクリーニングを経営していく。
ハウスクリーニングは他人の家に入るお仕事、そのためきちんと管理をしておかないと（いやなことですが）物がなくなったという話が出てくるらしいです（お客様の勘違いだったりもあります）。
話を聞いた時はなるほどと思ったんですが、
番組を見ているとやはりある程度の規模になるとお客様が求める洗剤を開発してそれを使うとか、お客様の細かな要望に応えるものを作っていける。
そうするとこれまたお客様の視点に立つと、お客様の要望に応えてくれる方がいいに決まっています。
経営者の理念もわかるけれど、お客様は提供されるもので満足ができたらそれでよしなんですよね。
誰の視点で経営をするか、それをどうシステム化して全社で共有するか。
教科書に書かれていることを実際に見聞きするとなるほどと思います。
それを自分に関連することに置き換えて・・という作業が頭の中で始まっています・・
企業経営に比べれば・・と言われそうですが、国の借金や今の政府の状況をみると、自治体も職員一人ひとりがもっと考えないといけないなあと思っています。
