【第６６回】 お客様をどれだけ見ているか？

昨日は東京で仕事をした後、リッツカールトン東京に宿泊しました。

普通のグレードの部屋を手配したのですが、
ホテル側のご厚意により、部屋をグレードアップしていただき、
何だか普通の３ＬＤＫのマンションより広いんじゃないか、と思うお部屋で
快適な夜を過ごすことが出来ました。

リッツカールトンには初めて宿泊したのですが、
やはり何点かサプライズがありました。

まず、夕方チェックインの手続きを終え、預けておいた荷物を受け取ろうとしたのですが、

「お荷物は大丈夫でございます」

と言われたので、そのまま部屋に行こうと、フロントのある４５階から４９階に
エレベーターで上がりました。

エレベーターが４９階に着いて、エレベーターを降りると、
その前には素敵なスタッフが立っていました。
そして、その手には、私たちの荷物が丁寧に持たれていました。

さりげない演出ですが、ちょっと感動しました。


そして、部屋に入ると東京タワーが目の前に立っていて、
スカイツリーも遠くにしっかりと見えました。

東京ミッドタウンの４９階から見える景色に感動しながら、
レストランに食事に行く前に、部屋に備え付けのエスプレッソマシーンで
とてもおいしいエスプレッソを入れました。

そして、食事のため外出し、３時間弱して帰ってきたのですが、
部屋の中が外出前と変わっていたのです。

さっき使ったエスプレッソマシーンは元通りに、
もちろんカップもちゃんと取り換えられていました。

枕元には、さりげなくスイーツが置かれてあって、
トイレットペーパーやサニタリーもきれいにメンテナンスされていました。

部屋を出ている間にやっていただいたのでしょうが、
外出したことをちゃんと見ていてくれて、その間にさりげなくメンテナンスしてくれるなんて
本当にうれしかったです。

一方、昨日食事に行ったレストランはその真逆でした。

料金は一流なのですが、サービスは三流でした。

とにかく、ホールのスタッフが、お客様を全く見ていないのです。

料理がなかなか出て来なく、手持無沙汰になっているお客様に声も掛けない。
会計をしようと手をあげたりしているのですが、全く気付かない。

それほど広くないホールに、６名以上いるのにも関わらず、です。

料理を運ぶ、食べ終わったお皿を下げる、というのが自分たちの仕事だと思っているのでしょう。
お客様がどういう気持ちでいるのか、全くそこを感じ取ろうとしないのです。

なのに、サービス料が１５％。

このレストラン（上場もしているグループのお店です）二度と利用することはないですが、
リッツカールトンとの差に唖然としました。


皆さんの会社では、お客様をちゃんと見ることが出来ていますか？