【第９２回】 マーケティングが効果を発揮する大前提

小さな商圏となってしまうエリアでのコンサルティングをさせていただいていると、
商売の大原則を嫌というほど実感させられます。

それはどういうことかと言うと、

「お客様満足度が低い会社、お客様との付き合いが上手でない会社は、
マーケティングが効果を発揮しない」

ということです。

家がたくさん建った、昔の良い時代に、一人一人のお客様と真剣に向き合い、
誠意を尽くし、お客様満足度が高い会社は、
今の厳しい時代でも見込み客がコンスタントに出てきますし、
何か販促のイベントを企画しても効果がすぐに出るのです。

一方、昔の良い時代に仕事だけはたくさんさせていただいたにも関わらず、
お客様に誠意を尽くしてこなかった会社は、本当にお客様が少ないです。
また、それなりの家を建ててきたのですが、建てた後のお客様との付き合いの下手な会社も
見込み客がなかなか出現してきません。
そして、こういう会社は販促を企画しても効果がなかなか出ないのです。

これは、まさしく商売の本質を表現していると個人的に思っています。

小商圏ほど、商売の本質を追及しなければならないのです。

もし、以前にお客様に不義理をたくさんしてきてしまった会社が業績を高めようと思えば、
まずは今までのお客様に訪問し、中途半端になっている過去のクレームに
徹底的に向き合うべきだと思います。

それをしたからと言って、
不満を長年抱いてきたＯＢ様がすぐに味方になってくれる訳ではありませんが、
少なくとも善の活動をすることで、必ず潮の流れが変わると思うのです。

もしくは、自分たちが対応したお客様の満足度をこの上なく高めていく。

まずは、こうしたことをおこなわなければなりません。

そしてその次に、満足をしていただいているお客様と
ちょうど良いお付き合いをすることです。

ちょうど良いお付き合いというのは、とても簡単なようで難しい。
これには、センスをある程度要するかもしれませんが、要は

「あなたのことを私たちはちゃんと覚えていますよ！」
「何かあれば、すぐに飛んでいきますよ！」
「一生のお付き合いですよ！」

ということが自然と伝わるようにすることと、定期的に会うことなのです。

良い付き合いをしようと思えば、
心が通い合った状態で、定期的にお会いすることが不可欠です。
会わずに、良いお付き合いなんて、学生時代の親友以外、ちょっと難しいです。

こうしたことが出来ている会社は、本当に結果が出やすいですし、
こうしたことが出来ていない会社は、なかなか結果につながりません。

目先のことだけを見ているわけではなく、何年も先のことを見据え、
コンサルティングをさせていただいているつもりです。

だから、ＯＢアンケートや感謝祭、定期訪問などを
ある程度のレベルに達したクライアントに徹底してやっていただくように提案しているのです。

今のお客様に徹底的に誠意を尽くし、ご満足いただくことが、
自社の１０年後、２０年後を決めるのです。

皆さんの会社は、お客様満足度が十分に高いですか？