【第１１７回】 お客様アンケートを活用する

お客様アンケートを取っている会社やお店、ホテルは多々あります。

例えば飲食店で言えば、テーブルの横にアンケートと鉛筆が置いてあり

「お客様アンケートのお願い」
「当店の味やサービスについて、お客様の率直なご意見をお聞かせ下さい」

などという言葉と一緒に、５～１０程度の質問が設定されています。

このアンケートを置くこと自体は全然いいことなのですが、
問題はアンケートを回収した後のそのお店や会社の動きです。

アンケートを回収し、それをスタッフみんなで目を通しただけで
終わっているお店や会社が結構多いのです。

お客様から回収されたアンケートを見て、スタッフ一人一人に

「このアンケートの中に書かれてあることの意味を考えて、
自分の日々の仕事を改善していってくれよ」

と経営者が思う気持ちは分かりますが、そもそも自分で問題点を発見し、
自分で改善できるような優秀なスタッフは、３０人に１人くらいしかいないのです。

何も言わなくとも、自主的に動く優秀なスタッフばかりなら、
そもそも経営者は苦労しないわけですし、ほとんどの会社は業績がいいはずです。
でも、実際はそうではないのです。

では、お客様アンケートは、どのように活用するのがいいのか？

その答えは、仕事の本質を理解出来ていれば分かるはずです。

お客様アンケートは、活用次第で自社の進むべき道を示してくれる羅針盤にもなりますし、
活用出来なければただの紙切れになるのです。

どのように活用すればいいのか、皆さんは分かりますか？
一度、自分達で考えてみましょう。