こんにちは
（一社）ハートマッスルトレーニングジム代表
主体的人生を構築する人材育成トレーナー
生きづらさを生きるチカラに変換するメソッドを提供している
桑原朱美です。
今日のテーマは
「クレームの対応でも状態管理」です。
保健室コーチングベーシックコースでは、
自分の内側の状態を整えることで
他の人との関係性が変わることを体験します。
意識ＶＳ無意識は
1対２００００とも、もっと大きいともいわれます。
言語＝意識（頭）
非言語＝無意識（体） です。
本音は非言語にあられます。
内側にある情報は必ず外側に何かしらの形で現れます。
人間関係にメタ認知力と相手への洞察力は不可欠です。
また、同じ言葉を使っても
その裏にどんな「想い」が乗っているかで
相手の反応が変わります。
こういう時はこういえばよいという学び方では
うまくいかないのは、その裏側にある想いの違いが
相手の反応を引き出していることがわかっていないから。
支援する側が、相談者を『かわいそうに』と思ってかかわると
相手が力を失います。
職場での苦手な人とのかかわりも、言語とうらはらの本音は
相手の思いもよらぬ反発を引き出します。
知識として学んだコミュニケーションスキルが
機能するかしないかも、無意識に何を思っているかをメタ認知できているか？
そこを整えているかどうか？
知識やスキルや資格にたよった対応では
これからの時代、うまくいきません。
クレーム対応でも同じです。
クレームについて
「早くこの場を収めたい」とか
「どうやったら許してもらえるか」
という想いをもって対応すると
相手に伝わるのは「不一致感」
相手を怒らせないように
下手に出て、謝罪しているけど
なんだか伝わらない・・
だから、なかなか納得しれくれない。
それどころか
「保身に走っている」などと感情を逆なでしてしまう。
そんなことがおきます。
人は、発したことばそのものより
ことばに乗った「想い」に、相手は反応します。
自分の言い分をわかってほしい
という想いばかりが強くなってしまうと
うまくいきません。
基本的にクレーマーはエネルギーがありません。
だから、自分に意識を向けさせることで
エネルギーを奪います。（もちろん本人には自覚はありません）
こちらが、中庸を保つことで、エネルギーを奪われることも
なくなります。
誠意をもって対応するとは
ただ、相手の下手に出ることではなく
シンプルに（裏の想いをいったん横において）
「必要な話をする」と決めること。
これだけでも
相手の反応が変わります。
混乱した状態になっている時
いわゆる「気が上がる」という状態になります。
その状態を「地に足を付けた堂々たる状態」に
変化させる手法も、保健室コーチングではお伝えしています。
文面での紹介は避けますが
深い鼻呼吸だけでも、リラックスできます。
鼻から吸って鼻からゆっくり吐き出す
腹式呼吸を数回。
息を吸った後、8秒ほど息を止め
10秒から15秒かけて吐き出す呼吸です。
吐き出す時に
足の裏から、余分なものが全部出た！
とイメージするとよいでしょう。
東京6期ベーシックコース受講生の方も
日常の様々な場面でこの仕組みを活用し、変化を体験されています。
地区の部会で司会デビューをすることになりました。
私は司会が苦手だと思って人生を過ごしてきましたので
すごく不安でしたが、第1講で学んだことを試すチャンスと思いました。
第1講の『交渉のワーク』を思ったらへのカッパでした。
「何これ、私が昔から思っていた感じじゃないぞ。ちょっと気持ちいい」
という感覚。
何人もの先生方に「司会、すごくよかったよ」と言われて
とても嬉しかったです。
ワークで、自分で気付いたことは、体に染み込んでいるというか
全然違いますね！
保健室コーチングベーシックコースでは、
単に仕事の力量が上がるだけでなく
自分の人生そのものが自然体となり、豊かになるヒントを
たくさん得ることができます。
あなたが豊かになることで、
周りが幸せになります。
あなたの生き方・在り方がたくさんの子どもたちに
プラスの影響を与えます。
あなたの人生6日間を、ぜひ投資してください。
それは単にスキルや知識を得ることだけではありません。
対面講座でなければ体験できないたくさんの宝物を
手に入れてください。
それでは、今日も素敵な1日を！
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メルマガの内容をブログに再掲しお届けしています。
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【残席１ アイシン波動名古屋会場2月 個人セッションとなりました】https://www.reservestock.jp/page/event_series/99226
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