高野登の仕事のはなし

トイレで「週刊文春」をみていたら、「クレド」のことが載っていた。
「クレド」は諏訪商人塾で石川明湖先生に説明いただいた。
本年最後の締めくくりとして自分自身の頭に叩き込んでおきたい。来年は自前の「クレド」を持参して行動したい。
高野登氏はリッツ・カールトンホテルの日本支社長だ。

ホテルの価値はハード、ソフト、ヒューマンの三要素で決まります。でもこれらは秘密にできない。
ハードは見られたらバレますし、ソフトにあたるノウハウも人材の流動性の高い今は秘密にできません。さらに働く人の質もそう違わない・・・・
そういうホテル業界で価値を差別化する要素は・・・企業哲学の実践だけなんです。
哲学自体にホテル間の差はありません。問題は実践。
人間は一度、目から鱗が落ちても、学者の実験によれば三日で記憶の八割が失われるそうです。
顧客第一主義の哲学を揚げても、会議が売上の話題だけなら実は売上第一主義になってしまう。
結局、落ちた鱗を目に戻さないよう、哲学は毎日確認しないと行動につながらない・・・それでリッツ・カールトンは世界中約三万九千人の従業員が毎朝十五分間、哲学を経験談で確認しています。
この哲学は「クレド」（ラテン語で信条）という小さいカードに書かれ、従業員は常に携帯しています。
顧客や会社に評価される基準を常に携帯すれば自由な発想で活躍できる・・・他のホテルとの差はそこしかないんです。