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にほんブログ村◆コールセンターも大変だよね◆
先週、自宅PCが不調になって
某社のコールセンターに電話をすることになりました。
なかなか電話がつながらす
３０分以上の保留音を耐えて
ようやくオペレーターの人とつながりました。
というわけで
「自分がもしオペレータの立場だったら、どういう対応ができたかな？」
～～
自分だけではなく相手側（会社側）の立場になって考えてみることも
就活には必要な訓練かもね。
そんなことを書いてみます。
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管理人tarebonはアメブロもやってますので、就活の息抜きでよろしければ、そちらもぜひご参照ください。（不定期更新）
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■担当部署におつなぎします◼
某社のコールセンターの保留音声は
「ただいま回線が大変混みあっております、しばらくたってからおかけ直しください」
・・
３０分たって最初のオペレーターの人（男性）につながり
要件を伝えたと思ったら
「それでは担当部署につなぎますのでしばらくお待ちください」
と言われて、先ほどと同じ保留音。
「ただいま回線が大変混みあっております、しばらくたってからおかけ直しください」
・・・
ここでまた１５分くらい待ち
つぎのオペレータの人（女性）から
「それではご用件をお願いします・・」
このあともう１回
別部署のオペレーター担当者（男性）に回されて
そこでまたまた
「お手数ですがご用件を最初からお願いします・・」
３人のオペレーターに３回とも同じ話をして
ようやく手続きが完了しました。
◼コールセンター業務の難しさ◼
エンドユーザーからの電話を受けるコールセンター業務は
なかなか忙しいものです。
インバウンドでかかってくる電話が多いと
すぐにつながらない。
オペレーターの人数にも限りがあるだろうし
コール内容によって担当者を分けているのかもしれない。
エンドユーザーのなかには
コールセンターの対応にいらいらして
怒鳴りちらす人もいるかもしれません。
ここでふっと
「自分がもしオペレータの立場だったら、どういう対応ができたかな？」
「業務マニュアルで書かれた対応以外のことができるわけないし・・」
というようなことを考えてみると
コールセンターの対応に対しても
意外に冷静になれたりします。
■立場を変えて考える■
われわれが通勤や通学で使う電車の駅員さんや、コンビニやカフェの店員さん、スマホの故障や修理で立ち寄る携帯ショップの店員さんなど、日常生活でかかわりある範囲で仕事をしている人たちの立場にたって考えてみることも大切だと思うこのごろ。
就活スタートは
仕事について考える機会を増やしてみよう。
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