思いの浸透

時々ドキッとさせられる対応に出会う事があります。

過日もさすがに上場企業のお客さま相談室は違うという対応に出会いました。
その主は上戸彩ちゃんや亀梨君がＣＭ出演している「メンズスーツの○ＯＫＩ」さんです。

正月早々何やってんねん！？
と思われるかもしれませんが、年末にどうしても納得がいかなかったので
思い切って今朝メールをしたら迅速丁寧な対応が返ってきました。

そのスピード感と丁寧さ、真摯さはまさに企業の顔となるに十分過ぎるほどの対応でした。
訓練を積めばできる対応と訓練しても出来ない対応があります。
その対応の違いは「怒る相手の懐に飛び込む」ということでしょう。
なぜ怒っているのか？
なぜクレームを言っているのか？
それを文面から把握し的確に対応する姿はマニュアルだけでは出し切れない対応だと思います。

許可を得ていないので文面はご紹介はできませんが
必ずや嫌な思いをしていたお客様をファンにする対応だと思います。

形式だけではうまく伝わらないと思いますが大まかな構成は
①自社の社員の対応が原因で不快感を覚えさせたことをわびる
②来店した客がどんな思いで来店してくれたのかを察する
③お客の指摘を重要な提案と受け止める
④現場がお客さまの意向に沿った対応が出来ていなかった事を察する
⑤自社の教育の不徹底をわびる
⑥再発防止に努める事を明言する
⑦責任者からのお詫びの電話をさせる事を進言する
⑧今般の不手際の今後の対処策を進言する
こんな感じです。

嫌味も無く、へりくだり過ぎる事も無く、不貞腐れることも無く
ただただ真摯に対応する文面には「さすが」と思わせてくれました。

こんな対応が出来るとは、さすが思いの浸透が図られている事を感じさせられました。
こんな対応ウチでもできるだろうかとちょっと不安になる私なのでした。