予想を超えるおもてなし

「おもてなし」という言葉が
大流行していますが、
私はこれだけではだめだと思っています。

これからは
「予想を超えるおもてなし」です。

繁盛している店は
お金という対価を超えた感動があるからリピーターがあるわけです。
その代表格が
東京ディズニーリゾートですね。

「島田紳助の話し方はなぜ9割の人を動かすのか」
という書籍の一部を紹介します。

もてなすのは施設でははなく、人ですよ
紳功が司会を務めるテレビ番組で、
18年連続日本一の人気を誇る老舗温泉旅館(石川県和倉温泉・加賀屋)
のレポートVTRが流れたときのこと。
彼は見終えるなり、次のように言った。
「もてなすのは人ですよ。おいしかったとか楽しかったとか、
感じさせてくれるのは施設やないねん、人やねん」
この旅館の部屋には、事前に浴衣は用意されていない。
案内されて鴨居の下を通る客の身長を案内役の仲居が瞬時に観察し、
客の体格に合ったサイズの浴衣を、
すぐに持ってくるからだ。
そして、紳助が発言したこの言葉は、
実はレポートを見て感心したから出た言葉ではない。
実は、この言葉も、紳助流経営理念の核になっているからだ。
彼自身の著書でも雑誌のインタビューでも、
似たような表現で同じことを、
彼ほかなり以前から、繰り返し言い続けてきている。
「人の心を動かすこと」
「人を喜ばせること」
「人を感動させること」
彼はテレビ番組でもお店の経営でも、
常にこうしたことを考えている。
もともと、こうしたことを考えるのが大好きな性分だと、
自己分析もたびたびしている。
「人の心を動かす」ということは、
何も客に向けてだけではない。
内側、つまり従業員に対しても向けられている。