昨日の市長のtwitter。
事件が報道されたのは2/10でしたから、発覚から1ヵ月経って、ようやくのお詫びですね。
正直、非常に遅いと思います。
こういうところに、トップとしての責任感とか自覚が見えるものだと思っているのですが...
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で、この件についてはブログは勿論、2/24に行った代表質問でも若干、触れています。
というわけで、今日は、その内容についてご紹介など。
それでは早速始めます。
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【質問】
総合コールセンターの導入によって「市民の利便性向上と業務の効率化を図ります」とのことでした。
休日の問合せが可能になるなど、市民の利便性向上は一定、自然に達成されるものと思います。
しかしながら業務効率化のためには、
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●多くの場合、WEBサイトでFAQを確認すれば自己解決が可能になるようにすること
●コールセンターだけでなく、所管部署への質問も集約・反映したFAQを整理することで、市役所のバックオフィス機能を整備すること
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等、費用対効果を十分、考慮した具体的な取組を推進することが、きわめて重要と考えます。
市の見解はいかがでしょうか？
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【答弁】
総合コールセンターの導入は、閉庁時においても市民からのお問合わせに対応することによる市民サービスの向上や、お問合せへの回答をオペレーターで行うことによる業務効率化に大きな効果を生み出したいと考えておりますが、これに加え、総合コールセンターで使用するＦＡＱ、いわゆる「よくあるご質問」をより丁寧に作りあげてホームページで公開することにより、市民の方が自己解決を図りやすくして、市への問合せの件数自体を減らすことも目的の１つとしております。
そのためにはＦＡＱの件数およびその質を向上させることが重要になると考えることから、庁内の取組みとして、昨年１０月には入電件数の多い課を中心に個別説明を実施するとともに、昨年１２月からは定期的な庁内通信を発行することで、ＦＡＱの重要性について職員に周知を図っています。
またＦＡＱの作成にあたり、受託事業者とともに、市民の皆さんにとって見やすく、探しやすい内容となるよう文章構成や表現等の統一ルールの作成を進めています。
このＦＡＱについては、一度完成をした後も、総合コールセンターに寄せられるお問合せの内容を踏まえて追加や更新をするとともに、見やすさ、探しやすさの改善を行います。
また直接所管課に寄せられるお問合せの内容についても積極的に反映させていくことで、市役所全体の入電件数を削減し、さらなる業務効率化につなげたいと考えます。
このため、６月の開始に向けて庁内通信の発行や研修などを通じ、各局・各課の意識向上に努めていくとともに、総合コールセンターを経由しない各課への直通電話については、入電件数の多い課に対して電話以外の解決方法へ誘導できないか、など改善の検討を促してまいります。
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【意見要望】
総合コールセンターについては過去、繰り返し、同趣旨の指摘を行ってきました。
今回の答弁内容は、それらを踏まえたものであり、一定、評価できると受け止めています。
答弁の内容を実現できるよう真摯に取り組んでください。
なお、この件とは異なりますが、先般、新型コロナウイルスワクチンの接種事業に関わるコールセンター業務の委託先から西宮市に対して4億5千万円もの過大請求があったことが明らかになりました。
総合コールセンターの設置にあたって、この件から考えるべき課題は多々ありますが、これについての追及は同僚の菅野議員が行う予定となっておりますので、この点、申し上げておきます。
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最後の締めの部分、こうして会派内で連携して多くの問題に望むことが出来るのは、我が会派の強みですね(^O^)v
なお総合コールセンターについては過去、ブログでも何度も取り上げてきましたし、当局とも継続協議してきています。
その甲斐あってか、少しは良い方向に向かっているように思います、いまのところ。
もちろん油断せず、今後の展開を見守っていかなければなりませんが。
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【ご参照】
きっと、お金は天から降ってくると思ってるんでしょうね… ～総合コールセンターに激しい違和感。。。＠2022年5月のブログ
というわけで今日のブログは、このへんで。
それでは失礼いたします。