きっと、お金は天から降ってくると思ってるんでしょうね… ～総合コールセンターに激しい違和感。。。

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新型コロナウイルス感染症による影響が長期化する中、低所得の子育て世帯が食費等の物価高騰等に直面している
⇒実情を踏まえた生活の支援を行う観点から、子育て世帯生活支援特別給付金を児童一人当たり5万円支給する
⇒主な対象は
●令和4年4月分の児童扶養手当が支給されるひとり親世帯
●同時点で児童手当または特別児童扶養手当が支給される方で、令和4年度分の住民税均等割りが非課税のその他世帯
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という内容が本日、議会の議決を必要としない専決処分により決定したとの報告がありました。
詳細は以下の通りです。
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さて本題。
先週木曜日に、総務常任委員会で「西宮市総合コールセンターの導入について」の所管事務報告が行われました。
この件、ちょっと久しぶりレベルでカチ～ン！！ときたんですよね。
というわけで、私の不満を聞いていただければ…と。

説明資料によると「総合コールセンターは、市民からの多種多様な問合せ電話に対し、ＦＡＱ（注：よくある質問と、それに対する回答）を参照しながら、委託先のオペレーターが時間外や土日祝も含め電話での一時対応等を行う」というもの。
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●夜間・休日でも問い合わせ対応するので市民サービスが向上！
●職員の業務負担が軽減できる！！
●市民への情報提供方法の改善につなげたり、HPに掲載するFAQの内容を充実させることができる！！！
●中核市や政令市でも導入実績は増えている！！！！
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と市の考える長所をいろいろと並べ立てて、2023年の導入を前提に、きわめて前のめりな姿勢を示しています。
が私、今回の話には大きく二点、引っかかっています。

一つは導入にかかる費用が高いにもかかわらず、それによる費用削減効果が低い点。
市の試算によると、総合コールセンターの導入にかかる総費用は約5年間で4.7億円。
うち単年での運用費用を約7900万円と見込んでいます。
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一方で、市が見積もる年間の費用削減効果は約7400万円。
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「差し引き500万円/年の費用増となるが、市民サービスの向上や職員の業務負担軽減に大きな効果があると考えて」いるというのが市の言い分。
が、上に示された数値のうち「電話交換手人件費削減分」は、該当する職員を他の部署に配置転換するだけ。
これによって市役所全体の人件費が削減されるわけではありません。
なので実質的な費用増は、もっと大きくなります。

もう一つは、そもそも、これが「市民への情報提供方法の改善につなげたり、HPに掲載するFAQの内容を充実させる」ことにつながるのかが甚だ怪しいところです。
市の提供資料によると、西宮市役所にかかってくる電話は年間約115万件。
うち今回の総合コールセンターに振り替わると予想される、現在は代表電話にかかっている電話件数は約13万件にとどまります。
要は、市役所にかかってくる電話全体の9割近くは担当部署等に直接かかっているということ。
1割弱の電話が総合コールセンターにかかってきたところで「市民への情報提供方法の改善につなげたり、HPに掲載するFAQの内容を充実させることができる」ようになるんですかね？？？
それが本当に重要だと思うなら、この機会に総合コールセンターだけでなく、入電全てについて把握し、きちんと情報を集めて質の高いＦＡＱを作り、それを更新していくべき。
そして、そうしたことを通じて「市民への情報提供方法の改善につなげたり、HPに掲載するFAQの内容を充実させ」なければなりません。
なにより広報のあり方や、市民の声に耳を傾ける姿勢を徹底的に見直すべきでしょ？と。
酷い事例が山ほどあるわけですし。
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【ご参照】
●「市民の声(市長への手紙)」は市民の声を知るための重要なツール。真摯に誠実に、向き合うべきです！＠2022年5月のブログ
●保健所は、学校園・保育所等での濃厚接触者判定を行っていません。ご存知の方もいらっしゃると思いますが…＠2022年2月のブログ
●情報発信に対する意識の抜本的変革を！　～ここも西宮市政に非常に欠けているところです～＠2021年9月のブログ
●「かかりつけの患者さんしか接種しない病院を示すと、それ以外の病院に高齢者が殺到する。だから隠しましょう！」って明らかにおかしいでしょ…＠新型コロナウイルスワクチンの話＠2021年5月のブログ

つくづく、お金は天から降ってくると思ってるんやろうな…と、こういう話を見るたびに思います。
ぶっちゃけた話、「総合コールセンターを検討したい」という話は、随分前からアンダーで聞いていました。
その際にも
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●総合コールセンターだけでなく、役所全体からきちんと情報収集してFAQを充実したものにすることが重要。
⇒それができれば市のHPを検索すればわかったから、もう問い合わせなくていいや！という話も増えるはず。
⇒そういうことを、きちんと考えるべき！
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という意見を述べてきましたが、そこに対するちゃんとした話は結局ないまま。
こういうところにも、ただただ作ることが目的化するという組織の病理を感じずにいられません。
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【ご参照】
ガイドラインを作っただけでは、なんにも変わらない。大切なのは、目標実現のための具体策だと思うのですが...＠2021年2月のブログ

という、怒りがあふれまくりの内容ですみません。
ほんま、なんだかなあ…
それでは今日のブログは、これにて失礼いたします。

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市内で確認された新型コロナウイルス感染症の患者数は以下でご確認いただけます。
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市内の感染状況＠西宮市HP

市立学校・幼稚園・保育所や市立病院等での新型コロナ感染者確認状況、市内でのクラスター発生等、最新の情報は以下でご確認頂けます。
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記者発表資料・市長記者会見＠西宮市HP
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