【第４１６回】 お客様の声にこそ、たくさんのヒントがある

昨日はとあるクライアントで、お引渡しが終わっているＯＢ施主様４組に対して、
ヒアリングをさせていただいておりました。

お客様は土日お休みの方が大半ですので、
このＯＢ様ヒアリングは土日に組ませていただくことが多いのですが、
住宅会社にとって、土日はお客様とお会いさせていただく、本当に大切な日。

そんな大切な日に、ある店の店長に同行していただき、
無事予定通りのヒアリングを完了することが出来ました。

本当にありがとうございました。

さて、ＯＢ施主様にヒアリングをさせていただく際、私がいつも心がけていることがあります。

それは、「お客様に対する質問が浅ければ、お客様の回答も浅くなる」ということです。

普通、人間というのは、

「なぜ家を建てようと思ったのですか？」
「なぜこの会社で家を建てようと決めたのですか？」
「住んでからの率直な感想を教えて下さい」

程度の浅い質問だと、

「子どもが小学校に入るから」
「担当の営業マンが良く、価格も手ごろだったから」
「とてもいいです」

というような答えになりがちです。

これだと、その後の商品開発やマーケティング、セールスへと展開出来ないような情報ですよね。

ですので、私の場合は、そこから更に更に深く突っ込んで、
お客様の本音を引き出すように工夫しています。

このヒアリングの際、

「お客様のことをもっと知りたい！」
「お客様の本心を引き出したい！」

という想いでコミュニケーションをとっていると、お客様にある変化が出てきます。

それは、こちらに好意を持って下さるということです。

こちらが一方的に伝えたいことを話していると、こういうことにはなりません。
しかしながら、「お客様を理解しよう、知りたい」と思ってお話をさせていただくと、
必ずと言っていいほど、お客様が明らかに好感を持って下さるのです。

お客様がこちらに好意を持って下さると、本当に本音を引き出すことが出来ます。

そして、その本音の中には、クライアントの強み、市場にどう見られているか、
お客様がどういう行動をとられているのか、といった情報が満載なのです。

昨日は本当にあっという間に１日が終わりました。
というのは、私自身がメチャクチャ勉強になったからです。

クライアントに対するマーケティングやセールス、商品開発のヒントを
本当にたくさん教えていただけました。

何をやらなくてはいけないかということが、本当に明確になりました。
そしてこうした事実から改善点を見出し、改善改良を加えていくことで、
必ず企業は進化していけるのです。

ヒアリングの段取りをして下さったスタッフの皆様、それからご協力下さったＯＢ様に
心から感謝、感謝です。

皆さんは、自社のＯＢ様の声をどれだけ深く聞いていますか？