受容の姿勢

某企業での１コマです。
上司と部下がなにやら話をしています。
恐らく部下が何か大きなミスをしてしまったようで
上司に向かって何度も頭を下げています。

部下・・・「すみませんでした。」
上司・・・「何に対してスミマセンなんだ？」
部下・・・「・・・。」

一瞬ハッとさせられました。
いつも私がスタッフに向かって話している言葉です。
その上司の方の言葉が凄く冷たく、排斥されたように感じたのです。
自分もいつもこんな事をしているのだろうか…。
スタッフには申し訳ないことをしてしまっています。

こんな時どうすれば部下の方の「スミマセン」の気持ちを
最大限に生かして上げられるのでしょうか。

きっとこんなやり取りなら大丈夫でしょう。
部下・・・「すみませんでした。」
上司・・・「大変だったねぇ。対処は上手くいったのかい？
　　　　　　ところでスミマセンの対象は何に対してだろうね？」
部下・・・「本当に申し訳ありませんでした。
　　　　　　対処は直ぐに実施してお客様にはご納得をいただきました。
　　　　　　本当に自分の不注意によりお客様に
　　　　　　大きなご迷惑をかけるところでした。」
上司・・・「上手く対処できたようだね。でも、不注意だと感じた部分を
　　　　　　洗いなおす必要があるね。」
部下・・・「はい、一時にお客様が多数いらっしゃった・・・・」

なんていう風に上手く話が続いていくのではないでしょうか。
大切なのはミスをした人を受け入れてあげる姿勢を示す事
そして、一緒になって原因を探す姿勢を見せる事です。
間違ってもイヤミとお小言、詰問の嵐にだけはしたくないものです。